سیستم های مدیریت کیفیت

انواع شاخص ها

رصد نحوه کار سیستم در سازمان به صورت بر خط جزئی جدا نشدنی از فعالیت های روزانه هر مدیرعامل و صاحب کسب و کار می باشد که می تواند با تعیین انواع شاخص ها و محاسبه شاخص ها برای هر فرایند تعیین شود.

شاخص های کلیدی عملکرد و کارت های امتیاری متوازن

شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI ها امروزه در متد های ارزیابی عملکرد بالاخص کارت های امتیازی متوازن یا BSC بسیار کاربرد دارد. در این متد بطور کلی اهداف کلان سازمان تعیین شده و جهت دستیابی به هر یک از این اهداف ، سازمان استراتژی های خود را در چهار منظر مالی ، مشتری ، فرایند های داخلی و رشد یادگیری مشخص می نماید و جهت رصد وضعیت پیشرفت اهداف در این استراتژی ها ، شاخص هایی را تعیین نموده و به صورت دوره ای آن ها را پایش و تجزیه و تحلیل می نماید.

اهمیت شناسایی رفتار شاخص

در هر سازمان متناسب با نوع فعالیت سازمان و نحوه عملکرد فرایند های آن ، شاخص ها می توانند رفتار های متفاوتی را از خود بروز دهند ، چنین رفتاری از روند این شاخص ها در سازمان متاثر از نحوه عملکرد فرایند ها خواهد بود. شناسایی این رفتار در شاخص ها می تواند به ما در پیش بینی وضعیت سیستم ، بودجه ریزی مناسب و زمانبندی دقیق تر بالاخص تحت شرایط عدم قطعیت کمک نماید.

در اغلب سازمان ها تفکر قالب این است که شاخص ها به صورت خطی رفتار می کنند. شاید در نگاه اول ، در نظر گرفتن شاخص ها به صورت خطی منطقی به نظر بیاید اما در ادامه با پیشرفت اهداف بر اساس استراتژی های تعیین شده ممکن شاهد این باشیم که حدودپذیرش تعریف شده برای شاخص ها منجر به بهبود عملکرد سیستم نمی شود یا ممکن است بودجه تخصیصی برای پیشبرد اهداف کمتر از مقدار واقعی یا بیشتر از مقدار واقعی بر آورد شده باشد.

بر همین اساس در ادامه این مقاله انواع شاخص ها و فرمول های محاسبه آن ها را بررسی می نماییم و مشخص می کنیم که حدود پذیرش و مجاز مقدار شاخص ها با توجه به رفتار آن ها چگونه تعیین می شود.

لازم به ذکر است که نمودار های تهیه شده در ادامه مقاله با استفاده از نرم افزار BSC Designer تهیه شده اند.این نرم افزار مختص پیاده سازی متد کارت های امتیازی متوازن است و محاسبات و داشبوردسازی در این نمودار به صورت خودکار انجام می پذیرد.

تعریف رفتار انواع شاخص ها

جهت شناسایی رفتار انواع شاخص ها قبل از هرچیز ابتدا میبایست طی تشکیل تیم های چند تخصصه بررسی نموده که پیشرفت در شاخص ها ممکن است بر چه اساسی صورت گیرند و چه روندی مطلوب پیشرفت است (افزایشی ، کاهشی یا ثبات). در این مرحله باید به چنین سوالی پاسخ داد :

• بهبود شاخص آیا منجر به بیشتر شدن شیب بهبود در گزارش گیری دوره بعد خواهد شد؟

ممکن است شناسایی رفتار این شاخص ها در گام اول سخت باشد ، در صورتی که در ابتدای کار هستید راه پیشنهادی این است که شاخص ها خطی در نظر گرفته شوند و تعداد دوره های گزارش گیری حتی الامکان افزایش یابد. به هنگام ثبت گزارشات در هر دوره می توان با نظارت بر روند پیشرفت شاخص ها رفتار شاخص را تعیین نمود.

نمودار خطی بهینه سازی:

در نمودار خطی مذکور ، محور عمودی نشان دهنده میزان پیشرفت و محور افقی نشان دهنده میزان باقی مانده تا رسیدن به هدف است.

نمودار عقربه ای:

همانطور که مشاهده می شود ، نمودار به شکلی کاملا مساوی از ۰ تا ۱۰۰ وضعیت شاخص را به ۴ قسمت تقسیم نموده

اما در صورتی که روند کاهشی مطلوب سازمان باشد فرمول محاسبه پیشرفت و نمودار های ذیل جهت بصری سازی وضعیت شاخص کاربرد دارد:

نمودار خطی بهینه سازی:

در نمودار خطی رو به رو مشخص است که شاخص به صورت نزولی رفتار نموده و هر چه کمتر می شود روند مطلوبی برای سازمان رقم می زند.

نمودار عقربه ای:

همانطور که مشاهده می شود ، نمودار به شکلی کاملا مساوی از ۰ تا ۱۰۰ وضعیت شاخص را به ۴ قسمت تقسیم نموده و با بیشتر شدن مقدار شاخص عقربه وارد ناحیه قرمز می شود.

نمودار خطی بهینه سازی:

در نمودار خطی رو به رو شیب افزایش در ابتدا به شکل کند افزایش یفته پس از گذشت مدتی شیب رشد شاخص افزایش می یابد.

نمودار عقربه ای:

همانطور که مشاهده می شود ، نمودار به شکلی غیر مساوی از ۰ تا ۱۰۰ وضعیت شاخص را به ۴ قسمت تقسیم نموده در ابتدا بخش زیادی از شاخص در محدوده قرمز قرار میگیرد چرا که رشد به کندی صورت می گیرد و پس از پیشرفت شاخص رفته و رفته مساحت قسمت های رنگی کاهش می یابد چرا که با اندکی رشد میزان شاخص بسیار افزایش می یابد.

نمودار خطی بهینه سازی:

در نمودار خطی رو به رو شیب افزایش در ابتدا به شکل تند افزایش یافته پس از گذشت مدتی شیب رشد شاخص کاهش می یابد.

نمودار عقربه ای:

همانطور که مشاهده می شود ، نمودار به شکلی غیر مساوی از ۰ تا ۱۰۰ وضعیت شاخص را به ۴ قسمت تقسیم نموده در ابتدا بخش اندکی از شاخص در محدوده قرمز قرار میگیرد چرا که رشد به سرعت صورت می گیرد و پس از پیشرفت شاخص رفته و رفته مساحت قسمت های رنگی افزایش می یابد چرا که سرعت رشد کاهش یافته.

نمودار خطی بهینه سازی:

در نمودار خطی رو به رو شیب نزول در ابتدا به کندی پیش می رود و پس از گذشت مدتی شیب نزول شاخص افزایش یافته.

نمودار عقربه ای:

همانطور که مشاهده می شود ، نمودار به شکلی غیر مساوی از ۰ تا ۱۰۰ وضعیت شاخص را به ۴ قسمت تقسیم نموده در ابتدا (از سمت راست نمودار) بخش اندکی از شاخص در محدوده قرمز قرار میگیرد چرا که نزول رفته رفته با شیب بیشتری ادامه پیدا می کند و شاخص سریعا وارد ناحیه قابل پذیرش می شود.

نمودار خطی بهینه سازی:

در نمودار خطی رو به رو شیب نزول در ابتدا به سرعت پیش می رود و پس از گذشت مدتی شیب نزول شاخص کاهش یافته.

نمودار عقربه ای:

همانطور که مشاهده می شود ، نمودار به شکلی غیر مساوی از ۰ تا ۱۰۰ وضعیت شاخص را به ۴ قسمت تقسیم نموده در ابتدا (از سمت راست نمودار) بخش بسیاری از شاخص در محدوده قرمز قرار میگیرد چرا که نزول رفته رفته با شیب کنتری ادامه پیدا می کند و شاخص به آرامی وارد ناحیه قابل پذیرش می شود.

نمودار خطی بهینه سازی:

در نمودار خطی رو به رو که نمودار بهینه سازی است (نه نمودار روند) نقطه بهینه قرار گیری شاخص در قله منحنی قرار دارد (محلی که شیب منحنی ۰ است) بدین معنا که بهترین حالت شاخص این وضعیت ، کمتر یا بیشتر شدن آن منجر به ناکارآمد شدن سیستم می شود.

نمودار عقربه ای:

در نمودار رو به رو مشخص است که ناخیه سبز رنگ در حول مقداری خاص قرار گرفته و در صورتی که از مقادیر خاص تجاوز کند سیستم متحمل ضرر یا ناکارآمدی خواهد شد. 

نمودار خطی بهینه سازی:

در نوع نمودار خطی برای نمایش این شاخص که مقدار بهینگی شاخص را نمایش می دهد ، تنها زمانی درصد پیشرفت ۱۰۰ می شود که مقدار فعلی از هدف تعیین شده گذشته باشد و در غیر این صورت درصد پیشرفت ۰ باقی می ماند.

در این نمودار حد فاصل هدف تا مقدار حداکثر (حداقل) مورد پذیرش و سبز رنگ است و سایر نواحی غیر قابل پذیرش قرمز