سیستم های مدیریت کیفیت

تمرین و نمونه حل مسئله – تعریف مسئله و شناسایی علت‌های ریشه‌ای – مسئله عدم رعایت اصل وحدت فرماندهی

مدیر میانی سازمان :

مدیر من، بدون این که من را در جریان بگذارد، مستقیما با نیروی من صحبت کرده از او اطلاعاتی را گرفته است. به او گفته که یک سری کارها را انجام بدهد. حالا از من می پرسد که نتیجه کار چه شده و به کجا رسیده است؟

این مسئله بزرگی است که مدیریت در این شرکت نمی داند سلسله مراتب چیست. اگر هم می داند، رعایت نمی‌کند. این وسط من دچار مشکل می شوم.

مدیر مافوق مدیر میانی سازمان :

بعضی وقت ها احساس می کنم کارها آن طور که باید و شاید توسط مدیر میانی تحت مدیریت من به کارکنان زیر نظر او منتقل نمی شود. پیگیری هم کامل انجام نمی شود و گزارش وضعیت هم به موقع ارائه نمی شود.

واقعا مجبور می شوم برخی اوقات که مستقیم ارتباط بگیرم و گرنه زمان من که اضافه نیامده است. خودم کلی کار دارم. مثلا مدیر گذاشتیم روی سرکارکنان واحد اما خودم برخی مواقع باید کارهایش را انجام بدهم. برخی مواقع هم موردی پیش می آید که کسی را می بینم برای این که فراموش نشود همان جا به او می گویم باید چه کار کند و گرنه قصدی برای دور زدن ندارم.

نیروی مدیر میانی سازمان :

آقای مدیر میانی بعضی مواقع از من احساس می کنم ناراحت است. من کاری نکردم که بشود به آن گفت کار بد. مدیر مافوق ایشان آمده از من چیزهایی را پرسیده و گفته کارهایی را انجام بدهم. به نظر شما من می توانم پاسخ ندهم؟ می توانم چیزی نگویم؟ می توانم بگویم نه انجامش نمی دهم؟

*

خیلی وقت پیش یعنی چندین دهه قبل، آقای فایول ۱۴ اصل مدیریت معروف خود را بیان کرد. این ۱۴ اصل معمولا یکی از قسمت ها و مطالب دوره آموزشی اصول سرپرستی هم هست. یکی از این اصول ۱۴گانه جناب فایول، اصل وحدت فرماندهی است. به ۱۳ تای دیگر کاری نداریم. وحدت فرماندهی – unity of command می گوید که هر نفر در سازمان باید فقط یک مافوق داشته باشد. یک نفر می تواند چندین نیرو تحت مدیریت داشته باشد اما هر فرد تنها باید تحت نظر یک نفر به عنوان مدیر، سرپرست، رییس یا هر عنوان دیگری کار کند. حتما در چارت های سازمانی دیده اید که از هر باکس و عنوان شغلی در ساختار سازمانی ممکن است چند خط خارج شود اما حتما به هر باکس یک خط وارد می شود.

این اصل جناب آقای هنری فایول را گفتیم که قدیمی است اما موضوع مهمی را مطرح می کند. دقت باید کرد. نمی گویم نکته صحیحی است و لازم الاجرا می باشد. اما مسئله ای است که باید به آن توجه کرد و برایش اهمیت قایل شد.

آن چه واضح و آشکار است این است که عدم رعایت این اصل، مسایل و مشکلاتی را در شرکت و میان کارکنان حاضر در لایه های مختلف سازمان به وجود می آورد یا حداقل کلید آن را می زند. این موضع از جنبه‌هایی یک مسئله ساختاری و از نگاهی دیگر حتی یک مشکل رفتاری می باشد. مسایلی در خصوص ساخت آزاد و بی فرم هست که از آنها می گذرم.

*

اگر بخواهیم با رویکرد حل مسئله به این موضوع ورود کنیم، از کجا باید آغاز کنیم؟ ابتدا باید ببینیم که تعریف و بیان مسئله چیست. وضعیت درک شده اولیه یا همان مسئله ظاهری، چنین بیانی از مسئله را پیش رو قرار می دهد.

• عدم رعایت سلسله مراتب
• عدم رعایت زنجیره فرماندهی
• کاهش مسئولیت پذیری
• و دیگر عوارض

جزء دیگر یک تعریف کلاسیک مسئله، پس از وضعیت کنونی، شرایط هدف یا همان وضعیت مطلوب می باشد. با توجه به بیانی که از وضعیت درک شد فعلی و مسئله ظاهری در اختیار داریم، وضعیت مطلوب به این صورت بیان می شود.

رعایت سلسله مراتب و زنجیره فرماندهی (رعایت اصل وحدت فرماندهی)

در این مورد، نمی خواهیم از تکنیک های تعریف مسئله استفاده کنیم تا به بیان اصلی و تعریف صحیح مسئله برسیم. هر چند که مسیر توصیه شده عادی من برای حل مسئله همین است که از تکنیک های کارآمد موجود برای تعریف و بیان مسئله اصلی بهره ببرید.

اما آن نکته ای که الان می خواهم روی آن تأکید کنم و بایستی مد نظر داشته باشید، این است که رعایت سلسله مراتب به خودی خود هدف نیست. طبیعی و بدیهی است که وضعیت مطلوب و مساله اصلی، چیزی شبیه اینها خواهد بود.

• انجام به موقع کار
• دریافت به موقع گزارش
• انضباط

وضعیت مطلوب و هدف مد نظر در بیان مسئله اصلی، جنسی از نوع نتیجه بایستی داشته باشد. ماهیتی شبیه به ارزشی که از آن می خواهیم به سیستم و سازمان یا کسب و کار اضافه کند، باید داشته باشد.

حالا شما بیان مسئله اصلی را از دید خود بنویسید. مسئله واقعی به نظر شما چیست؟ در بیان مسئله همان طور که گفتم وضعیت کنونی و وضعیت مطلوب و هدف را در یک عبارت بنویسید.

*

برای حل مسئله رویکردمان تعریف اقداماتی از طریق شناسایی علت ها می باشد. برای ریشه یابی و تعیین علت ها از روش توسعه یافته پنج چرا یعنی روش و نمودار why-why استفاده می کنیم.

سوال اول، بدیهی است که با سوالی کردن بیان مسئله نوشته شود. یعنی چرا سلسله مراتب از سوی مدیریت ارشد رعایت نمی شود؟

هر سوال در هر سطح، ممکن است با چند پاسخ روبه رو شود. هر یک را پاسخ دهید. اجازه بدهید که نمودار چندشاخه بشود و هر شاخه را نیز دنبال کنید.

تمرین و نمونه حل مسئله – شناسایی علت های عدم رعایت اصل وحدت فرماندهی

شما حالا یک نمونه از تحلیل علت های وقوع یک مسئله را مشاهده کردید. پیشنهاد می کنم خودتان یک نمودار why-why از همین مسئله یا یک مسئله مشابه ترسیم کنید. تسلیم این تصور نشوید که نمونه را دیدم، ساده است یا کاری ندارد!

برخی از این علت ها، که ماقبل مسئله هستند، همان علت مستقیم می باشند. برخی علت هایی هم که در انتهای زنجیره ها هستند علت ریشه ای هستند. از این جهت که بعضی آنها را می گوییم که ممکن است علت ریشه ای باشند چرا که علت العلل مسئله ما نمی توانند باشند و اگر آنها را حذف کنیم باز هم مسئله رخ می دهد.

اگر توجه کنید علت های مستقیم یا علت های میانی بیشتر به مسایل عملیاتی، فیزیکی و اجرایی مربوط می شوند. هر چه به پایان زنجیره علت ها نزدیک می شوم ماهیت علت ها بیشتر فرآیندی و سیستمی می شوند. شاید هم بتوان این حالت را به عنوان نشانه ای از روند صحیح شناسایی علت ها دانست که دارد در جهت صحیح پیش می‌رود.

حالا که علت های مسئله شناسایی شده اند می توان اقداماتی را تعریف کرد که زمینه‌های وقوع مسئله کاهش یابند. اصل اقدام اصلاحی و کارهایی که برای حل مسئله انجام می دهیم همین جاست. یعنی فعالیت ها و اقدام هایی را تعریف کنیم که پیش نیازها و شرایط پدید آمدن مسئله را کاهش بدهند.

اگر اقدام هایی که تعریف و اجرا می کنید باعث شوند احتمال رخ دادن مجدد مسئله کمتر از پیش شود، آن گاه مجموعه راه حل های شما اثربخش بوده اند.