سیستم های مدیریت کیفیت

مدل QFD يك رويكرد در طراحي است كه در سال 1996 توسط آكائي در ژاپن معرفي شد. اين رويكرد نخست در كارخانه كشتي سازي كوبه ميتسوبيشي در سال 1972 مورد استفاده قرار گرفت. سپس در سال 1983 وارد آمريكا شد و اكنون در كشورهاي بسياري مورد استفاده قرار مي گيرد.
از QFD مي توان به عنوان ماشين مترجم «نيازمندي هاي مشتريان» به «مشخصات فني و مهندسي » يا به عبارتي مبدل تقاضاهاي مشتريان به ويژگي هاي كيفيت و آماده ساختن يك طرح كيفيت براي محصول نهايي از طريق گسترش سيستماتيك روابط بين تقاضاهاي مشتري و ويژگي هاي كيفيت محصول، تعريف نمود. اين فرايند معمولا با كيفيت اجزاي عملكردي آغاز گشته و سپس به كيفيت همه قسمتها و فرآيندها گسترش مي يابد.

تکنيک QFD با متدهايي نظير سي ماتريسي، هجده ماتريسي و چهار ماتريسي و غيره در دنيا معرفي و شناخته شده است. در اين بين متد چهار ماتريسي که انستيتوي تامين کنندگان آمريکا هم آنرا مورد تائيد و استفاده قرار داده به علل زير مورد توجه بيشتر قرار گرفته است:

1_ رواج بيشتر نسبت به ساير ديدگاه هاي موجود در بين متخصصان و كاربران QFD
2_ سادگي يادگيري و خلاصه بودن نسبت به ساير رويكردها
3_ ارتباط منطقي و ساده مراحل مختلف با يكديگر
4_ پوشش مراحل مهم توليد محصول با استفاده از چهار ماتريس

شکل زير روند روش چهار ماتريسي را نشان مي دهد.

فعاليت هاي انجام شده در رابطه با تکامل تدريجي QFD عبارتند از :

1966: آغاز اولين تلاش ها به منظور استفاده از مفاهيم گسترش کيفيت توسط دکتر آکائو در ژاپن

1972 : معرفي روش تکامل يافته QFD در شرکت کشتي سازي کوپه توسط آکائو به منظور طراحي مخازن ذخيره سازي نفت

1978: تشکيل کميته اي مستقل در موسسه کنترل کيفيت ژاپن به منظور تحقيق بيشتر در زمينه QFD

1980: اهداي جايزه دمينگ به شرکت کايابا به واسطه استفاده و استقرار مناسب روش QFD

1983: انتشار اولين مقاله در مورد QFD در حوزه آمريکاي شمالي

1984: برگزاري اولين دوره يک روزه QFD در آمريکا توسط موسسه GOAL/QPC
- آشنايي مسوولان و مهندسان شرکت فورد با QFD توسط دکتر دونالد کلازينگ
- 1985: استفاده از روش QFD در شرکت فورد و تامين کنندگان قطعات آن

1986: برگزاري اولين دوره پنج روزه QFD توسط موسسه GOAL/QPC بر مبناي کتاب QFD

1987: انتشار اولين کتاب QFD در آمريکا توسط باب کينگ با عنوان : Better Designs in Half the Time: Implementing QFD in America

1988: انتشار مقاله معروف The House Of Quality در دو ماهنامه Harvard Business Review

1989: برگزاري اولين سمينار ساليانه QFD در محدوده آمريکاي شمالي با همکاري سه جانبه ASI، ASQC و موسسه GOAL/QPC
1990: ارايه نرم افزار QFD/Capture توسط موسسه GOAL/QPC

1991: انتشار کتاب Facilitating and Training: Quality Function Deployment توسط موسسه GOAL/QPC

1993: آغاز به کار اولين موسسه تحقيقاتي در زمينه QFD در آمريکا با عنوان The QFD Institue(QFDI)

1994: ترجمه کتاب دکتر آکائو و دکتر مي زومي در آمريکا

عناصر QFD

QFD از دو جزء تشكيل يافته است كه منجر به گسترش در طول فرآيند طراحي مي گردد يكي كيفيت و ديگري عملكرد مي باشد . بخش بهسازي كيفيت ( Quality Deployment )، نداي مشتري ( Voice of Customer ) را تبديل به فرآيند طراحي مي كند .

اين امر با شناسايي اهداف طراحي، ويژگي هاي قطعه و محصول كه در ارتباط با نيازمندي هاي مشتري مي باشند، منجر به تضمين طراحي و كيفيت توليد مي گردد . بخش بهسازي عملكرد ( Function Deployment ) در ارتباط با بخش هاي كاركردي مختلف سازمان كه با طراحي توليد در ارتباط هستند، با تشكيل تيم طراحي اين كار را انجام مي دهند . متخصصين عملكردي نواقص مربوط به ارتباطات ميان مراحل طراحي و عملكردها را كاهش مي دهند .

براي رسيدن به اهداف كيفي و در واقع آنچه كه اهداف QFD ناميده مي شود، از ابزارها و روش هاي متفاوتي در QFD استفاده مي شود . ابزار اصلي براي اجراي QFD ، خانه هاي كيفيت و يا در واقع همان عناصر مي باشد كه به نوبه خود نيز براي اجراي هر عنصر روش هاي متفاوتي وجود دارد.

روش كار با خانه هاي كيفيت در QFD :

اولين ماتريس اين روش را خانه كيفيت(HoQ) گويند(شكل 1). متخصصين QFD اذعان دارند که اگر اين ماتريس به صورت کامل و جامع تکميل گردد پروژه در همان گام اوليه خاتمه مي يابد بنا به اهميت اين ماتريس، هفت بخش آن به قرار زير آورده شده است:

الف- نيازهاي مشتريان
ب- ويژگي هاي محصول
ج- اهميت نيازهاي مشتري
د- ماتريس طرحريزي
هـ- ارتباط بين نيازهاي مشتري و ويژگي هاي محصول
و- ماتريس همبستگي بين مشخصه هاي مهندسي
ز- اولويت ها و اهداف هريک از مشخصه هاي مهندسي
چنانچه QFD صحيح بكار گرفته شود، مي تواند روش موثري براي در نظر گرفتن نداي مشتري در محصولات جديد و طراحي فرايند به حساب آيد

خانه كيفيت (HoQ)

متداول ترين نوع از انواع خانه هاي كيفيت مدل كوبه مي باشد كه خانه هاي كيفيت موجود در مدل كوبه شامل چهار خانه مي باشد كه بر اساس نظر موران و كوكس به ترتيب شامل :
برنامه ريزي محصول، گسترش قطعات، برنامه ريزي فرآيند و برنامه ريزي توليد مي باشد .
اصلي ترين و مهمترين اين خانه ها، خانه يكم و يا خانه كيفيت مي باشد . دليل اهميت خانه يكم از اين از اين رو است كه اين خانه به عنوان دروازه ورودي فرآيند QFD عمل مي كند و بيان كننده نيازهاي اصلي براي مشتري مي باشد . دقت لازم در اجراي مراحل موجود در اين خانه، مي تواند به عنوان سنگ زير بنايي اجراي بهينه QFD عمل كند . در تكميل خانه يكم كيفيت شش مرحله تدوين گرديده است كه دقت در اجراي هر يك از اين مراحل، به ويژه مرحله يكم سبب افزايش احتمال موفقيت پروژه QFD مي گردد . هر خانه كيفيت شامل اجزاي زير مي باشد :

• نيازمندي هاي مشتري
• ماتريس برنامه ريزي
• الزامات فني
• ماتريس ارتباطات ( بام خانه كيفيت )
• اهداف

مزيت هاي QFD :
• گسترش كار گروهي و فرهنگ مشاركت
• گسترش سيستماتيك مستند سازي و به هم پيوستن همه نيازهاي عملياتي
• كاهش در شكست ها و اشتباهات
• ايجاد كمترين تغييرات در طراحي
• مشخص كردن توانايي ها و ضعف هاي توليداتي با منابع توليداتي قابل رقابت

نيازمندي هاي مشتري :

منظور از نيازمندي هاي مشتري، خواسته هاي ارضاء كننده براي مشتري در قبال مصرف محصول و يا خدمت مي باشد نيازهاي مشتري سه دسته اند :

الف _ نيازهاي اساسي : مشخصه هايي از محصول كه بر طرف كننده نيازهاي مشتري در ارتباط با هدف اصلي توليد محصول مي باشد و مشتري چه بخواهد و چه نخواهد مي بايست در محصول اعمال شود .

ب _ نيازهاي عملكردي : اين نياز مربوط به كيفيت عملكرد مي باشد كه با افزايش عملكردهاي آن سبس افزايش رضايت در مشتري مي گردد . اين نياز به نوعي ديگر همان نداي مشتري ( خواسته مشتري ) مي باشد .

ج _ نيازهاي برانگيزنده : در اين نوع نياز ممكن است مشتري از آن آگاهي نداشته باشد و نياز ضروري بوجود آن در محصول احساس نمي شود . ولي اگر در محصول گنجانده شود سبب بر انگيختگي و خشنودي در مشتري مي گردد
نيازهاي برانگيزننده در صورت تداوم در محصول به صورت نياز عملكردي در مي‌آيند.

عملكرد محصول

در تعريف QFD به عملكرد محصول تاكيد شده است . بايد دانست كه عملكرد با ويژگي تفاوت دارد . عملكرد يك عامل كيفي است و ويژگي يك عامل كمي مي باشد . منظور از عملكرد به زبان ساده كارايي و قابليت هاي ابزاري محصول در جهت برآوردن تعداد هر چه بيشتر خواسته هاي مشتري از يك محصول مي باشد .

اهداف QFD
اهداف QFD معمولا شامل دو دسته ملموس و ناملموس مي شود كه شرح آن در زير خواهد آمد .

اهداف ملموس : اهداف ملموس شامل بكارگيري QFD را مي توان در :
• طراحي با هزينه كمتر
• حذف تغييرات مكرر فني
• شناسايي مقدماتي مكان هايي از توليد كه بحراني اند
• تعيين فرآيندهاي در پيش رو براي توليد
• كاهش قابل توجهي از زمان, براي توسعه محصول و اختصاص بهينه تر منابع

اهداف ناملموس : در كنار اهداف ملموس اهداف ناملموسي نيز در بكارگيري QFD شناسايي شده است كه عبارتند از :
• افزايش رضايت مشتري
• تسهيل در كار گروهي با چندين نظام مختلف
• ايجاد يك بنيان براي برنامه ريزي بهبود محصول
• ايجاد و نگهداري مستندات
•ايجاد منبعي قابل تبديل براي دانش فني
• تشويق اعضاي QFD به انتقال دانسته هايشان به ديگر پروژه ها
• اجراي دقيق وهمزمان تمامي عناصر موجود در QFD با هماهنگي و انسجام كامل تمامي اجزا با يكديگر

• براي تبديل خواسته هاي نامفهوم مشتريان به تكنيكي كه بتواند آنها را به خواسته هاي قابل درك ( براي سيستم ) تبديل كند .
• براي قادر ساختن نفوذ در صحنه عمليات
• براي آسان تر كردن اين موضوع كه نداي مشتري ( خواسته مشتري ) به صورت دقيق چه چيزهايي مي باشند .

تحليل آماري QFD براي شركت ها
شركت پارس مدير با كادري مجرب متشكل از اساتيد دانشگاه و افراد خبره با مدرك تحصيلي كارشناسي ارشد و دكتری آمادگي انجام تحليل آماري و داده پردازي شركت ها و سازمان ها با رويكرد گسترش كاركرد كيفي (QFD) را دارد.

تحليل آماري گسترش كاركرد كيفي براي دانشجويان
دانشجويان با استفاده از رويكرد QFD مي توانند اقدام به تهيه يک پروژه تحقيق منسجم نمايند. رويكرد گسترش كاركرد كيفي براحتي قابل بكارگيري با ساير تكنيك هاي تصميم گيري چندمعياره مانند AHP و ANP است.