امروزه كيفيت و مشتري مداري به عنوان يكي از چالش هاي جدي رقابتي مطرح شده است و حفظ و گسترش بازارهاي داخلي و خارجي، مستلزم ارائه محصولات و خدمات با كيفيت قابل اعتماد از طريق تامین نيازهاي مشتريان در طراحي و توليد محصولات يا ارائه خدمات است. گسترش عملكرد كيفيت (QFD) ،به عنوان يكي از ابزار مديريت كيفيت جامع امكان تحقق خواسته هاي فوق را براي صنايع توليدي و خدماتي فراهم مي كند.
یکی از اهداف ایجاد، استقرار و بکارگیری سیستم های مدیریت کیفیت، توسعه فرهنگ “مشتری گرایی” در سازمان و بالطبع در سطح جامعه است. در این میان روش QFD (گسترش عملکرد کیفیت) یک روش بسیار موثر و کارا برای تحقق مشتری گرایی در سازمان است. از یک سازمان که سیستم مدیریت کیفیت را استقرار داده و بکار می گیرد انتظار می رود که درک درستی از خواسته ها والزامات کیفیتی تعیین شده از طرف مشتری داشته باشد. فلسفه اصلی استفاده از QFD، اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکوین محصول می باشد. بنابراین تمامی خصوصیات و مشخصات طراحی محصول با توجه به نقطه نظرات “مشتری” و “مصرف کننده” آن حاصل می شود و نقش کارشناسان سازمان در طراحی محصول و خدمتی جدید، چیزی فراتر از یک مترجم نمی باشد.
QFD به توسعه بیشتر مشتری محوری و تولید محصولاتب با کیفیت بالاتر کمک می کند. با اینکه کاملا ساختار فراهم شده توسط QFD سودمند است، لیکن ابزاری ساده برای استفاده نیست.
موضوع QFD نيازها و انتظارات مشتري و فراتر از انتظارات اوست. اين مسائل شامل موارد زير است:
– مشتري واقعا چه مي خواهد؟
– انتظارات مشتري چيست؟
– آيا از انتظارات مشتري براي تعيين نحوه فرايند استفاده مي شود؟
– تيم طراح، براي جلب رضايت مشتري چه کاري مي تواند بکند؟
تاریخچه QFD
مبنا و اساس QFD به جداول کیفیت برمی گردد که اولین بار توسط صنایع کشتی سازی کوبه توسط یوجی آکائو در سال 1972 مورد استفاده قرار گرفت. البته مفهوم گسترش کیفیت توسط آکائو در سال 1966 مطرح شد. نقطه عطف تکامل روش QFD در سال 1978 با انتشار کتابی با عنوان “گسترش عملکرد کیفیت” از سوی آکائو بود. در سال 1980 سیستم QFD در صنایع ژاپن استقرار پیدا کرد مفاهیم QFD در سال 1983 برای اولین بار در آمریکا مطرح شد و شرکت فورد در سال 1986 اولین شرکتی در آمریکا بود که QFD را به عنوان ابزار خود قرار داد. در سال های بعد به تدریج به شرکت هایی که از این ابزار استفاده می کردند افزوده شد. در سال 1997 اولین هندبودک QFD تدوین شد.
طراحی به کمک QFD
در طراحی محصول باید به همه جوانب توجه ویژه داشت در دنیای رقابت باید آن چه را که مشتری می خواهد تولید نمود. به عنوان در شکل زیر در حالتی که نه به نیاز مشتری توجه شود و نه حالات خطا بررسی شود یک فاجعه بوجود می آید. برای رسیدن به یک محصول عالی باید هم به نیاز مشتریان توجه شود و هم حالات خطا و خرابی بررسی شود.
ماتریس خانه کیفیت (HOQ)
خانه كيفيت (HOQ) ابزاري توانمند براي ترجمه نداي مشتري و خواسته هاي كيفي او از محصول به الزامات كمي مي باشد. ندای مشتری منظور همان خواسته مشتری است. ابزار جداول ندای مشتری در واقع ابزارهایی است که در تکنیک QFD استفاده می شود و به وسیله آن تمامی درخواست هایی که مشتری دارد اخذ می شود و در جداول ندای مشتری یادداشت می شود. ماتریس خانه کیفیت ماتریس است که رابطه بین الزامات مشتری ( چه ها Whats) و الزامات فنی (چگونه ها hows) مشخص می شود. همانطور که در ماتریس خانه کیفیت زیر مشاهده می شود تمامی موارد از جمله نیازهای مشتری، مشخصات مهندسی یا فنی، اهمیت نیازهای مشتری و … آورده می شود.
نحوه تکمیل خانه کیفیت
در بخش 1 و 2 که به ترتیب نیازمندی های مشتری و مشخصات فنی محصول آورده می شود. در قسمت 5 که باید روابط بین نیازمندیهای مشتری و مشخصات مهندسی تکمیل گردد میزان تأثیر هر یک از خصوصیات فنی محصول (Hows) در الزامات مشتری (Whats) با ماتریس ارتباطات خانه کیفیت، مشخص و ارایه می گردد. در ماتریس خانه کیفیت نماد های ذیل به منظور تعیین روابط سطرها و ستون های ماتریس استفاده شده اند:
در قسمت 6 نیز بیان می شود افزايش يا كاهش يكي از خصوصيات مهندسي تأثير مستقيمي بر ديگر خصوصيات مهندسيمحصول مي گذارد. چگونگي اين همبستگي ها بين خصوصيات مهندسي محصول در قسمت سقف خانه كيفيت و با علامت هايي به شرح زير مشخص مي شود:
⊕ رابطه بسیار مثبت
+ رابطه مثبت
– رابطه منفی
Θ رابطه بسیار منفی
در قسمت 3 و 4 نیز به ترتیب اهمیت نیازمندیهای مشتری بر اساس طیف 1 تا 5 و سنجش شرکت در رابطه با رقبا بررسی می شود. قسمت 7 نیز از محاسبات QFD حاصل می شود.
فرایند QFD شامل چهار قسمت می باشد :
مرحله اول) طرح ریزی محصول : ندای مشتری .
مرحله دوم) طراحی محصول : آماده سازی اجزا.
مرحله سوم) طرح ریزی فرآیند
مرحله چهارم) کنترل فرآیند
فوايد QFD از ديدگاه ھاي مختلف
1- سادگي و دقت در تصميم گيري هاي چند معياره
با توجه به لزوم تامين رضايت مشتري در کيفيت بهتر کالا و هزينه کمتر آن، با QFD مي توان صداي مشتري را به شاخص هاي فيزيکي ترجمه کرد و سود بيشتري به دست آورد.
2- جمع آوري اطلاعات از واحدهاي مختلف سازماني با رويكرد مشتري مداري و اولويت دهي به انتظارات مشتري . اين امر به نوبه خود موجب وحدت افقي درون سازماني و افزايش كارايـي و بهره وري سازماني مي شود.
3- کاهش هزينه هاي راه اندازي يا ايجاد محصولي جديد
4- کاهش بازه زماني از طراحي تا عرضه به بازار
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
