یکی از ابزارهای ضروری کسب و کار های امروزی موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان است کسب و کارهایی که می‌خواهند موفقیت بیشتری در حوزه ارتباط با مشتری و همچنین جایگاه بهتری در دنیای رقابت داشته باشند باید به این موضوع توجه ویژه ای داشته باشند.
چرا که عدم توجه به موضوع مشتری و مشتری‌مداری می‌تواند باعث شود سازمان به جایگاه لازم در ذهن مشتری دست پیدا نکند.
در این مطلب قرار است در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان و برداشت هایی که از این مقوله می‌شود و همچنین تعریف این موضوع بپردازیم، با این مطلب همراه ایران آکادمی باشید.
اولین موضوعی که باید در خصوص CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان صحبت کرد، برداشت‌های اشتباهی است که از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد شده است. در ادامه برخی از این برداشت های اشتباه را با هم مرور می کنیم .
1- مدیریت ارتباط با مشتریان یک نرم افزار نیست.
متاسفانه به اشتباه خیلی‌ها فکر می‌کنند مدیریت ارتباط با مشتریان یک نرم افزار و مقوله مرتبط با واحد IT است، در صورتی که مدیریت ارتباط با مشتریان موضوعی است که به مدل ذهنی و ذهنیت مدیران سازمان بر می‌گردد یعنی در ذهن سازمان و در کل سازمان این مقوله باید ساری و جاری باشد.
CRM باید در کلیه فرایندهای سازمان جاری باشد و همه فرآیندها آن را درک کنند.
2- CRM یک پایگاه داده و یک ابزار برای ارسال پیام به مشتری ها نیست.
خیلی اوقات شرکت ها فکر می کنند اگر یک بانک اطلاعاتی از مشتریان خود داشته باشند یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار قوی را ایجاد کردند، در صورتی که این گونه نیست.
ارسال اطلاعات برای مشتری ها یا داشتن پایگاه داده مشتری، اینها بخشی از CRM است و بخشی از مدیریت ارتباط با مشتریان است.
3- CRM باشگاه مشتریان نیست.
خیلی اوقات CRM را با باشگاه مشتریان اشتباه می گیرند و چون باشگاه مشتریان ابزاری برای ارتباط با مشتریان است در این ابزار محدود می کنند. اما باشگاه مشتریان قسمتی و جزئی از مدیریت ارتباط با مشتریان است و بخشی از مقوله CRM را باشگاه مشتریان پوشش می دهد
در خصوص موارد و برداشت های اشتباه در مورد CRM صحبت کردیم اما در اینجا لازم است تعریفی از CRM را با هم مرور کنیم.
اگر بخواهیم CRM را تعریف کنیم می‌توان آن را این‌گونه ارائه کرد:
به همه فرآیندها و فناوری هایی که در سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ، خدمت و توسعه مشتری انجام می شود CRM گفته می شود.
در کل CRM قرار است به ما کمک کند که بتوانیم بر اساس این ابزار و به کمک آن مشتریانی که می‌توانند به سازمان سود برسانند را شناسایی و انتخاب کرده، آنها را ترغیب کنیم تا از ما خرید بکنند، این خرید را گسترش بدهیم و از طریق این مشتریان، مشتریان جدیدی را جذب سازمان کنیم و در ادامه بتوانیم این مشتری ها را حفظ کنید.
این کاری است که قرار CRM برای سازمان ما انجام بدهد.
در ادامه به سراغ گام های چرخه معروف CRM می رویم:
گام اول: شناخت مشتری
اولین گام CRM شناخت مشتری است. ما باید یک تعریف و بخش بندی مناسب از مشتریان سازمان داشته باشیم تا بر مبنای این بخش بندی رفتارها و نیازهای مشتریان را شناسایی کنیم.
گام دوم: جذب مشتری
در این مرحله بازاریابی مستقیم، مذاکرات اثربخش، روانشناسی فروش، تبلیغات و هر ابزاری که به ما کمک کند تا مشتریانی که در مرحله قبل شناسایی شدند را جذب کنیم در این مقوله گنجانده می شوند.
گام سوم: حفظ مشتری
پس از آن که مشتری شناخته شد و مشتری به سمت سازمان جذب شد نوبت به حفظ این مشتری می‌رسد باید سازمان تلاش کند تا بتواند مشتری را در سازمان خودش نگهداری کند لذا از ابزارهایی مانند اندازه گیری رضایت مشتری، مدیریت شکایات، برنامه های وفادارسازی مشتریان و باشگاه مشتریان برای این امر استفاده می‌شود.
گام چهارم: توسعه مشتری
در این مرحله قرار است مشتری را توسعه داده و از طریق مشتری به مشتریان بیشتر دست پیدا کنیم و هم چنین ابزارهایی را استفاده کنیم تا بتوانیم فروش بیشتری به مشتریان سازمان داشته باشیم. در این مرحله موضوعات همچون مسئولیت اجتماعی، برندینگ، تجزیه و تحلیل سبد بازار و اینکه مشتریان به چه محصولاتی علاقه بیشتری نشان می‌دهند و همچنین موضوع توسعه فروش گنجانده می شوند
با توجه توضیحاتی که در بالا دادیم متوجه شدیم CRM صرفاً یک نرم افزار نیست بلکه ابزاری است که به سازمان ما کمک می‌کند از مرحله شناخت مشتری تا توسعه مشتری چرخشی را داشته باشیم و بر مبنای آن بهترین مشتری ها را جذب سازمان کرده و آنها را به بهترین نحو ممکن در سازمان خودمان نگهداری کنیم.
در این مسیر می‌توانیم از ابزارها و نرم افزارهای مختلف هم استفاده کنیم اما صرفاً اجرای خوب بسیار منوط به داشتن نرم‌افزار نیست چرا که بسیار هستند شرکت هایی که نرم افزار های عالی و گرانقیمت دارند اما بسیار خوبی را اجرا نکردند و حتی سازمان‌هایی که بدون هیچ برنامه و نرم افزاری به بهترین شکل ممکن سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را اجرا کرده‌اند.
پیشنهاد می کنیم برای یادگیری بیشتر این موضوع در دوره رایگان مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت کنید
|
امتیاز مطلب : 5
|
تعداد امتیازدهندگان : 1
|
مجموع امتیاز : 1
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
