سیستم های مدیریت کیفیت

طرح پیاده سازی و کنترل سیستم مدیریت کیفیت مطابق با استاندارد ISO9001:2015

 

پیشرفت روز افزون تکنولوژی و توسعه دانش باعث شده تااکثر سازمانها ، شرکتها وهر مجموعه فعال درکلیه صنایع ( خدماتی ، پیمانکاری ، بازرگانی ، تولیدی و غیره...) خود را بروز نگه داشته و همواره با بکارگیری جدیدترین تاکتیکها و تکنیکها قصد تحکیم جایگاه رقابتی خود دربازاررا دارند. از اینرو استفاده ازالگوهای مدیریتی بین المللی و چکش خورده رادر دستور کارخود قرار میدهند. از جمله پرکاربردترین الگوی مدیریتی الگوی سیستم مدیریت کیفیت مطابق با استاندارد ISO9001 با ویرایش 2015 می باشد. اکثر مجموعه های متقاضی طراحی و پیاده سازی سیستمهای مدیریتی بواسطه عدم آگاهی از ساختار این الگوها ممکنه دچار افراد سودجو شده و نتوانند به اهداف از پیش تعیین شده خود برسند. برهمین اساس سعی دارند که بصورت خودجوش اقدام به طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریتی همچون سیستم مدیریت کیفیت منطبق با استاندارد ایزو 9001:2015 نمایند.

مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران بعنوان بزرگترین مرجع اطلاع رسانی در خصوص سیستمهای مدیریتی در یک اقدام بینظیر ، طرحی تحت عنوان طرح پیاده سازی و کنترل سیستم مدیریت کیفیت مطابق با استاندارد ایزو 9001:2015 تهیه و تدوین کرده که میتواند برای هرمجموعه متقاضی واقعی طراحی و پیاده سازی ویاکنترل سیستم مدیریت کیفیت مطابق با استاندارد ISO9001:2015 باشد. لازم بذکر است که گرفتن گواهینامه ایزو ممکن است یکی از اهداف هر مجموعه متقاضی باشد که قطعا این طرح موضوع اخذ گواهینامه بین المللی ایزو راپوشش خواهد داد. این طرح عینا براساس الزامات و بندهای استاندارد سیستم مدیریت کیفیت تهیه و تدوین شده است و چنانچه زمینه فعالیت مجموعه متقاضی طوریست که بندهای این استاندارد را شامل نمیشود میتوان آنها را نادیده گرفت. البته باید توجه داشت قبل از نادیده گرفتن بندهای استاندارد حتما با یک مشاور خبره مشورت نمایید.

1) هدف

مجموعه متقاضی بایستی هدف خود رااز طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت تعیین و اعلام نماید. این اهداف بایستی در برگیرنده موارد زیر باشد:

تشريح الزامـات سيستم مديريت کیفیت شركت براساس استاندارد ISO9001:2015 براي كليه فعاليتهاي مرتبط در سطوح مختلف، بمنظور:

الف) ارائه یکنواخت محصولات و خدماتی که الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی کاربردی رابرآورده میسازد.

ب) جلب رضایت مشتری ازطریق بکارگیری اثربخش سیستم ، شامل فرآیندهایی جهت بهبود مستمر سیستم و انطباق سازی با الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد.

2) مراجع الزامی

مجموعه متقاضی بایستی مراجع الزامی خودرا مشخصاً تعیین و اعلام نماید. این مراجع بایستی براساس الزامات استانداردسیستم مدیریت کیفیت مطابق با ISO9001:2015 باشد. لازم بذکر است در صورت ایجاد هر گونه تغییرات در ساختار و الزامات استاندارد فوق ، باید مراتب سریعاً در دستور کار شرکت قرار گرفته و متناسب با تغییرات ایجاد شده ، این نظامنامه نیز تغییر پیدا کند.

3) اصطلاحات و تعاریف

تمامی اصطلاحات و تعاریف مطابق با متن اصلی استاندارد ایزو9001:2015 میباشد.

4) محیط سازمان  

4-1- درک سازمان و محیط آن

مجموعه متقاضی بایستی کلیه مسائل خارجی و داخلی که مرتبط با اهداف شرکت و جهت گیری استراتژیک آن هستند و توانایی شرکت رابرای دستیابی به نتیجه های مورد انتظار از سیستم مدیریت کیفیت را تحت تاثیرقرار می دهند، تعیین نماید.باید کلیه این مسائل به صورت دوره ایی مورد پایش و بازبینی قرار دهد.

4-2- درک نیازها و انتظارات طرف های ذینفع

مجموعه متقاضی بایستی همه طرفهای ذینفع مرتبط باخودرا تعیین کرده و پس ازشناسایی ، کلیه اطلاعات و الزامات آنهارا مورد پایش و بصورت دوره ایی بازبینی کند.

4-3- تعیین دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت

مجموعه متقاضی بایستی دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت خودرا تعیین نماید. دامنه کاربرد بایستی شامل کلیه فرایندهای مرتبط با مسائل خارجی و داخلی ، الزامات طرفهای ذینفع و محصولات و خدمات شرکت باشد.

4-4- سیستم مدیریت کیفیت و فرآیندهای آن

مجموعه متقاضی بایستی در راستای طرحریزی سیستم مدیریت کیفیت و فرایندهای آن اقدامات زیر را انجام دهد.

الف) فرآيندهايي که در سيستم مديريت کیفیت شرکت به آنها نياز بوده است، شناسايي گرديده و به کمک روش اجرایی شناسایی و پایش فرایندها ، مستند و پایش شوند.

ب) هنگام اجراي سيستم مديريت کیفیت نياز است که ازاجرا و کنترل مؤثر و اثربخش فرآيندهاي شناسايي شده اطمينان حاصل گردد. بنابراين بایستی معيارهايي نظير اهداف کیفیت براي هر فرآيند تعيين گرديده تا ميزان تحقق آنها بعنوان شاخص اثر بخشي هر فرآيند مدنظر قرار گيرد.

ج) در طول طراحي و استقرار اين سيستم ، همواره سعي گردد تا از دسترس بودن منابع و اطلاعاتي که براي پشتيباني از اجرا و پايش اين فرآيندها به آنها نياز بوده است ، اطمينان حاصل گردد ، چنانچه نتايج مميزيهاي داخلي يا خارجي ، گزارشات نماينده مديريت، گزارشات توقف اجراي پروژه ها حکايت از کمبود منابع داشته باشد، اين منابع در اسرع وقت از سوي مديريت عالي شرکت تامين گردد. بديهي است مديريت عالي شرکت بایستی خود را نسبت به تامين منابع و نيازهاي آتي نيز متعهد بداند.

د) هرجاکه لازم باشد فرآيندهاي در حال اجرا مورد پايش، اندازه گيري و تجزيه و تحليل قرار ‌گيرند تا اطمينان حاصل شود که نتايج طرح ريزي شده محقق گرديده يا ميگردند.

ه) هرجا که نتايج پايش و اندازه گيري فرآيندها حکايت از آن داشته باشد که نتايج طرحريزي شده محقق نگرديده يا محقق نخواهند شد، بایداقدامات لازم جهت اصلاح شرايط بعمل آمده تا اطمينان حاصل گردد که نتايج طرحريزي شده محقق گرديده و اثر بخشي فرآيند نيزبطور مستمر بهبود خواهد يافت. بديهي است که فرآيندهاي فوق الذکر مطابق با الزامات استانداردهای مرجع بایستی توسط مديريت عالي شرکت، مديران واحدها ، بطور دقيق و مؤثر کنترل گردند.

نکته مهم:

هنگام شناسايي و تدوين فرآيندهاي موردنياز سيستم مدیریت کیفیت به اين نکته توجه شود که فرآيندهاي شناسايي شده مي بايست شامل فعاليتهاي مديريتي ، فراهم ساختن منابع ، تحقق و شکل‌گيري پروژه و اندازه گيري باشند. نگاهي به مجموعه فرآيندهاي شناسايي شده نشــان مي دهد که فرآيندهاي فوق شامل هر 4 گروه از فعاليتهاي فوق مي باشند.

5 – رهبری

5-1- رهبری و تعهد

5-1-1- رهبری و تعهد برای سیستم مدیریت کیفیت

مديريت عالي شرکت بایستی همواره خود رانسبت به حمايت و پشتيباني ازسيستم مديريت کیفیت متعهد بداند. مديريت باید ازطريق انجام امور مختلف ازجمله موارد زير، سعي کند شواهدي دال برتعهد خود نسبت به توسعه و استقرار اين سيستم و نيز بهبود مستمر اثر بخشي اين سيستم فراهم آورد .

الف : پاسخگویی در قبال اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت.

ب:حصول اطمینان ازاینکه خط مشی واهداف کیفیت برای سیستم مدیریت ایجادشده وباجهت گیری استراتژیک ومحیط سازگارند.

ج: حصول اطمینان از اینکه خط مشی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان منتقل ، درک و به کارگرفته شده است.

د:حصول اطمینان از یکپارچگی الزامات سیستم مدیریت کیفیت یا فرایند های کسب و کار سازمان.

ه: افزایش آگاهی از رویکرد فرایندی و تفکر مبتنی برریسک.

و: حصول اطمینان ازاینکه منابع مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت در دسترس هستند.

ز: انتقال اهمیت اثر بخشی مدیریت کیفیت و انطباق با الزامات سیستم مدیریت کیفیت.

ح: حصول اطمینان از اینکه سیستم مدیریت کیفیت به نتایج درنظر گرفته شده نایل می یابد .

ط: بکارگیری ، هدایت و پشتیبانی از افراد بمنظور کمک به اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت.

ی : ترویج بهبود مستمر.

ک: حمایت از سایر نقش های مدیریتی مرتبط در نشان دادن رهبری آنها به میزانی که در زمینه های مسئولیتشان کاربرد دارد.

مديريت عالي شرکت باید تلاش نماید تاموارد فوق رااز طريق برگزاري جلسات توجيهي ، ارائه آموزش هاي لازم به پرسنل انجام دهد. همچنین بایستی اقدام به تعيين خط مشي و ابلاغ آن به مدیران میانی و پرسنل نموده و بر تعيين و پیگیری اهداف به صورت کلان نظارت کند. علاوه برآن بابرگزاری جلسات بازنگری مدیریت ، عملکرد کل سیستم مدیریت کیفیت را ارزیابی نماید. مديريت عالي میبایست ازابتدای پیاده سازی سیستم همواره تلاش نماید تاازدر دسترس بودن منابع مورد نياز مراحل اجرای فرآیند اطمينان حاصل کند. بدين منظور همواره مديريت شرکت باید سعي درشناسايي منابع مورد نياز و تامين اين منابع داشته باشد. نتايج مميزيهاي داخلي، گزارشهاي مدیریتی و موارد ديگري ازاين دست، همگي مي توانند بعنوان ابزارهاي شناسايي منابع مورد استفاده قرار گيرند. منابع مورد نياز معمولاً درقالب 3 گروه سخت افزار، نرم افزار و مغزافزار (منابع انساني) تقسيم بندي مي شوند. استفاده ازاطلاعات مندرج در گزارشات تجزیه و تحلیل داده ها و با رهبری و همکاری مدیران کلیدی و اثرگذار اقدام به راهبری سیستم مدیریت کیفیت نموده و همواره و بطور مستمر در جهت بهبود سیستم مدیریت کیفیت گام بردارد.

5-1-2- تمرکز بر مشتری

مشتري مداري يا تمرکز بر مشتري بعنوان يکي از اصول هشتگانه مديريت مطرح مي‌باشد. لذا مدیریت ارشد شرکت باید نيز، سازمان خود را يک سازمان مشتري محور بداند و در همین راستا، رهبری و تعهد خود را در خصوص تمرکز بر مشتری با حصول اطمینان ازموارد زیر نشان دهد :

الف : الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد و با الزامات تعیین شده انطباق دارند.

ب : ریسکها و فرصتهایی که می توانند بر انطباق محصولات و خدمات و توانایی افزایش رضایت مشتری موثر باشند تعیین شده و مورد توجه قرار می گیرند.

ج : تمرکز بر ارائه یکنواخت محصولات و خدمات که با الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل اجرا انطباق دارند.

د: تمرکز بر افزایش رضایت مشتری حفظ شود.

لازم به ذکر است به جهت اهمیت موضوع تمرکز بر مشتری در شرکت، شایسته است برای فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان (یا کارفرمایان) روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان (یا کارفرمایان) و برای فرایند سنجش رضایت مشتریان (یا کارفرمایان) روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان (یا کارفرمایان) تهیه و تدوین شده و اجرا گردد.

5-2- خط مشی سیستم مدیریت کیفیت

مديريت عالي مجموعه متقاضی بایستی بعنوان يکي ازشواهد موجود درجهت تعهد وي نسبت به سيستم مديريت کیفیت ، اقدام به تدوين و ابلاغ خط مشي سيستم مديريت کیفیت نماید. در تدوين اين خط مشي، بایدموارد زير لحاظ گردد :

الف) خط مشي به گونه اي تدوين شود که با اهداف سازمان متناسب باشد.

ب) خط مشي تدوين شده شامل تعهدي مبني بر برآورده ساختن الزامات و بهبود مستمر اثربخشي سيستم مديريت کیفیت باشد .

ج) خط مشي به گونه اي تدوين گرددکه اهداف ذکر شده در آن، چارچوبي براي تعيين و بازنگري اهداف کيفيتي محسوب گردد .

د) در برگیرنده تعهد سازمان به الزامات سیستم مدیریت کیفیت باشد .

ه) به دنبال افزایش اثربخشی و بهبود مداوم باشد .

خط مشي تعيين شده باید بصورت مناسب و ازطريق نصب در اماکن عمومي، به پرسنل ابلاغ گردد. همچنين مديريت بایستی سعي نمايد از طريق ملاقات پرسنل و نيز برگزاري جلسات توجيهي براي آنان، اطمينان حاصل نمايد که خط مشي توسط پرسنل درک شده است. همچنین در صورت لزوم به طرفهای ذینفع اطلاع رسانی گردد.

خط مشي تدوين شده میبایست براي تداوم تناسب مورد بازنگري قرار گيرد. اين بازنگري معمولا در قالب جلسات بازنگري مديريت اتفاق مي افتد.

 

5-3- وظایف ، مسئولیت ها و اختیارات سازمانی

اجراي دقيق و اصولي مراحل مختلف اجرای فرآیند به عوامل مختلفي بستگي دارد که يکي ازمهمترين آنها، شفاف بودن شرح مسئوليتها و وظايف مجريان اين فرایندها است. بر همین اساس مجموعه متقاضی بایستی چارت سازمانی مجموعه را طراحی و تدوین نماید. همچنين لازم است که مسئوليتها و وظايف واگذار شده به افراد، با ميزان اختيارات تفويض شده به آنان متناسب باشد. در همین راستاباید شرح مسئوليتها و اختيارات مسئولين در قالب فرم هاي شناسنامه شغل تعيين گردد و به آنان ابلاغ گردد. در تعریف این وظایف ، مسئولیتها و اختیارات حتماً برای موارد زیر تدابیری اندیشیده شود.

الف : حصول اطمینان از اینکه سیستم مدیریت کیفیت با الزامات این استانداردهای بین المللی انطباق دارد.

ب : حصول اطمینان از اینکه فرایندها، خروجیهای مورد نظرشان را ارائه می کنند.

ج : گزارش در مورد عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ، درباره فرصت های بهبود و نیاز و به تغییر یا نوآوری و به ویژه برای گزارش به مدیریت ارشد.

د: حصول اطمینان از ترویج تمرکز برمشتری در تمامی واحدها.

ه : حصول اطمینان از حفظ یکپارچگی سیستم مدیریت کیفیت هنگامی که تغییراتی در سیستم مدیریت کیفیت برنامه ریزی شده است.

6- طرحریزی برای سیستم مدیریت کیفیت

6-1- اقدامات مرتبط با ریسکها و فرصتها

مديريت عالي مجموعه متقاضی بایستی ازطريق انجام بازنگريهاي مختلف، استفاده ازخدمات مشاورين مجرب درطراحي سيستم مديريت کیفیت، انجام مميزيهاي داخلي و اقداماتي از اين دست، اطمينان حاصل نماید که :

الف) در زمان طرحریزی برای سیستم مدیریت کیفیت ، ریسکها و فرصتهای مرتبط راکه برای پرداختن به موارد زیر لازم هستند تعیین نموده است ؛

1: تضمین آنکه سیستم مدیریت کیفیت می تواند به نتیجه (نتایج) مورد نظر خود دست یابد.

2: افزایش اثرات مطلوب

3: پیشگیری و یاکاهش اثرات ناخواسته

4: دستیابی به بهبود مستمر

ب) سازمان موارد زیررا برنامه ریزی نموده است.

1 : اقدامات مرتبط بااین ریسکها و فرصتها

2 : چگونگی انجام

3: کیفیت سازی و پیاده سازی این اقدامات در فرآیند های سیستم مدیریت کیفیت

4: ارزیابی اثر بخشی این اقدامات

اقدامات انجام شده مرتبط با ریسکها و فرصتها باید متناسب با اثرات بالقوه بر انطباق محصولات و خدمات باشد.

یادآوری : گزینه های پرداختن به ریسکها و فرصتها می تواند شامل موارد زیر باشد : اجتناب از ریسک ، قبول ریسک به منظور دنبال کردن یک فرصت ، حذف منبع ریسک ، تغییر احتمال یا عواقب ، به اشتراک گذاری ریسک به وسیله تصمیم گیری آگاهانه.

به همین منظور شایسته هست در شرکت یک روش اجرایی مدیریت ریسکها و فرصتها تهیه و تدوین و اجرا شود.

6-2- اهداف کیفیت و طرح ریزی جهت دستیابی به آنها

مجموعه متقاضی بایستی جهت شفاف سازی و دستیابی واقعی به انطباق عملکرد سیستم مدیریت کیفیت با خط مشی شرکت، اهداف خردوکلان کیفیتی ، سطوح و فرایندهای مرتبط بر اساس فرم اهداف سیستم مدیریت کیفیت تعیین نماید. در تعریف این اهداف بایستی به موارد زیر توجه شود:

الف: با خط مشی کیفیت سازگار می باشد.

ب: قابل اندازه گیری می باشد.

ج: الزامات قابل کاربرد را در نظر می گیرد.

د: مرتبط با انطباق محصولات و خدمات و افزایش رضایت مشتری می باشد.

ه: مورد پایش قرار می گیرد.

و: اطلاع رسانی می شود.

ز: در صورت نیاز به روز آوری می شود.

همچنین در زمان طرحریزی ، چگونگی دستیابی به اهداف کیفیت را مطابق بندهای زیر تعیین شده باشد.

الف: چه کارهایی انجام خواهد شد.

ب: چه منابعی موردنیاز خواهد بود.

ج: چه کسی مسئول خواهد بود.

د: چه زمانی تکمیل خواهد شد.

ه: نتایج آن چگونه ارزیابی خواهد شد.

لازم به ذکر است که اهداف تعریف شده بایستی به صورت دوره ایی مورد پایش و ارزیابی قرار گرفته و در طول مدت زمان تعریف شده برای هر هدف میزان تحقق و دستیابی به سطوح تعریف شده را بررسی کرد.

6-3- طرح ریزی تغییرات

در صورتی که شرکت نیاز به تغییر درسیستم مدیریت کیفیت را تعیین نماید ،بایستی تغییر به صورت طرحریزی شده و سیستماتیک انجام شود. در این طرحریزی بایدبه موارد زیر توجه شده باشد.

الف: هدف ازتغییر وهر یک ازعواقب احتمالی آن چیست؟

ب: یکپارچگی سیستم مدیریت کیفیت خدشه دار نمی شود؟

ج: منابع لازم برای تغییر در دسترس است؟

د: تخصیص و یا تخصیص مجدد مسئولیت ها و اختیارات چگونه خواهد بود؟

7- پشتیبانی

7-1- منابع

7-1-1- کلیات

مجموعه متقاضی بایستی همواره منابع لازم را جهت استقرار ، اجرا ، نگهداری و بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت تعیین و تأمین نماید.

در راستای تامین منابع به موارد زیر توجه گردد:

الف: قابلیتها و محدودیتهای منابع داخلی موجود.

ب: چه نیازهایی باید از تامین کنندگان خارجی تامین شود.

7-1-2- کارکنان

مجموعه متقاضی بایستی بمنظور حصول اطمینان از برآورده شدن مستمر الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد ، کارکنان لازم برای اجرای موثر سیستم مدیریت کیفیت به همراه فرایند های مورد نیاز را فراهم کند. در این خصوص بایستی با توجه به چارت سازمانی و فرایندهای موجود و نیاز به پرسنل با تخصص و تجربه کافی مطابق با آیین نامه پرسنلی اقدام گردد.

7-1-3- زیر ساخت

مجموعه متقاضی بایستی زیر ساخت های مورد نیاز برای اجرای فرآیند های سیستم مدیریت کیفیت جهت دستیبابی به انطباق محصولات و خدمات و تعیین ، تأمین شده و نگهداری گردد . ازجمله این زیر ساخت میتوان موارد زیررا گفت :

الف: ساختمانها ، تاسیسات مرتبط.

ب: تجهیزات ازجمله سخت افزار و نرم افزار.

ج: منابع حمل و نقل.

د: تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات.

بمنظور حصول اطمینان ازنگهداری صحیح ازتجهیزات و ماشین آلات بهتر است یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی نگهداری و تعمیرات تهیه و تدوین گردد. دراین روش اجرایی کلیه امورات و فرایندهای مرتبط به نگهداری و یا تعمیرات احتمالی زیرساختها تعریف گردد.

7-1-4- محیط برای اجرای فرآیند ها

مجموعه متقاضی بایستی محیط لازم و کافی جهت اجرای فرایندها و دستیابی و انطباق محصولات و خدمات تعیین ، تأمین شده و نگهداری شود.

در تعیین و تامین این محیط مناسب که ترکیبی از عوامل انسانی و فیزیکی است به موارد زیر توجه شود.

الف) عوامل اجتماعی ( بطور مثال: بدون تبعیض ، آرام ، بدون ناسازگاری و تضاد).

ب) عوامل روانی ( بطور مثال: کاهش استرس ، پیشگیری از خستگی و محافظت از تنشهای عاطفی و احساسی).

ج) عوامل فیزیکی (بطور مثال: دما ، رطوبت ، نور ، جریان هوا ، پاکیزگی ، صدا).

7-1-5- منابع پایش و اندازه گیری

7-1-5-1- مجموعه متقاضی بایستی بمنظور تصدیق انطباق محصولات و خدمات با الزامات از پیش تعیین شده از مکانیزم پایش یا اندازه گیری استفاده کند، در همین راستا باید منابع لازم برای حصول اطمینان از دستیابی به نتایج پایش و اندازه گیری معتبر و قابل اعتماد تعیین و فراهم شود. جهت حصول اطمینان در تامین منابع به موارد زیر دیده شود:

الف : برای آن نوع مشخصی از فعالیتهای پایش واندازه گیری که در حال انجام است مناسب می باشد.

ب: برای اطمینان از تداوم تناسب یا کاربرد آنها نگهداری می شود.

همچنین باید کلیه اطلاعات مستند شده مناسب ( از جمله روشهای اجرایی پایش و اندازه گیری مرتبط با هر فرایند) به عنوان شواهد تناسب با هدف منابع پایش و اندازه گیری حفظ گردد.

7-1-5-2- قابلیت ردیابی اندازه گیری

در مجموعه متقاضی بایستی ، سیستم مدیریت کیفیت به گونه ایی طراحی شود که قابلیت ردیابی و اندازه گیری ، بعنوان یک بخش اساسی ازکسب اطمینان در صحت نتایج اندازه گیری در نظر گرفته شود و وسایل اندازه گیری نیز طبق موارد زیر تحت کنترل باشند:

الف) در فواصل زمانی مشخص و یا قبل از استفاده برروی استانداردهای اندازه گیری قابل ردیابی با استانداردهای اندازه گیری بین المللی یا ملی تایید و کالیبره میشوند، زمانی که چنین استانداردهایی وجود نداشته باشند ، مبانی استفاده شده جهت کالیبراسیون و یا تصدیق باید بصورت اطلاعات مستند شده حفظ شود.

ب) وضعیت کالیبراسیون آنها بررسی شود.

ج) ازتنظیمات ، آسیب و یا صدمه که وضعیت کالیبراسیون و نتایج اندازه گیریهای پس ازآن را از اعتبار خارج می نمایند محافظت شوند.

مجموعه متقاضی بایستی چنانچه ابزاری که درطول زمان تصدیق وکالیبراسیون آنها برنامه ریزی شده است در استفاده معیوب تشخیص داده شود شرکت تاثیرات منفی در صحت نتایج اندازه گیری قبلی را تعیین نموده ودر صورت لزوم اقدام اصلاحی مناسب را انجام دهد. تجهيزات پايش و اندازه‌گيري تحت نظامي مدون و در زمانهاي مشخص كاليبره شوند. براي هر دستگاه و ابزار پايش و اندازه‌گيري ، مقدار مجاز خطاي اندازه‌گيري مشخص بوده و در هنگام كنترل دستگاه ، نتايج حاصله با مقادير مجاز خطاي اندازه‌گيري مقايسه شده و اطمينان حاصل شودكه خطاهاي احتمالي اندازه‌گيري با حدود مجاز مقررشده سازگارند . سوابق بررسي و كنترل ابزارهاي فوق ، بعنوان شاهدي دال بر انجام فعاليت كاليبراسيون ، بطور كامل نگهداري شوند .

بعنوان يك نكته مهم بايد به اين موضوع اشاره كرد كه ابزارهاي پايش و اندازه‌گيري مورد استفاده در مجموعه متقاضی بایستی ، بر مبناي شرايط مورد نياز دربازرسي و آزمون انتخاب شوند.

شناسنامه ای ازتجهيزات فوق تهيه شده كه تحت کنترل سيستم كنترل مستندات قرارگرفته باشد. درضمن براي هريك از اين ابزارها ، كد شناسايي خاصي درنظرگرفته شود. محل استفاده تجهيزات و كاربرد آنها نيز مشخص باشد. به هنگام فرا رسيدن زمان كاليبراسيون ، وسايل اندازه‌گيري و ابزارهاي پايش ازمحل استفاده جمع‌آوري شده و پس از انجام اقدامات مربوط به كاليبراسيون ، برچسب يا تگي كه حاوي اطلاعات لازم در خصوص زمان انجام عمليات كاليبراسيون و موعد بعدي كاليبراسيون است ، درصورت امكان بر روي دستگاه نصب ‌شود . در ضمن خلاصه نتايج كاليبراسيون برروي گواهينامه‌ها و سوابق مربوطه ثبت شود . معمولا اين فعاليت توسط پيمانكاران برون سازماني انجام مي‌گيرد و گواهينامه‌هاي مربوطه نيز ازطرف آنان صادر مي‌شود .

در صورتي كه احتمال خارج شدن تجهيزات بازرسي و ابزارهاي پايش و اندازه‌گيري ازوضعيت كاليبره بعلت حوادث ناگهاني و يابراساس گزارش كاربردستگاه وجود داشته ‌باشد ، دراين صورت باید مسئول مربوطه نسبت به جداسازي دستگاه و انجام هماهنگي‌هاي لازم جهت انجام فعاليت كاليبراسيون اقدام نماید.

نكات مهمي كه در خصوص اين نوع ابزارها، حائز اهميت و قابل توجه مي‌باشند عبارتنداز :

الف) اين قبيل تجهيزات مي بايست در برابر آسيب و خرابي در طي جابجايي، تعمير ، نگهداري و انبارش محافظت شوند.

ب) اين ابزارها نبايد دستكاري شوند، چرا كه دستكاري آنها توسط پرسنل باعث مي‌شود كه نتايج اندازه‌گيري‌ها فاقد اعتبار گرديده و قابل اعتماد نباشند .

ج) اين قبيل ابزارها مي‌بايست درقبال استانداردهاي اندازه‌گيري مشخصي مورد تصديق قرارگيرند تا قابليت رديابي آنها تا استانداردهاي ملي و بين‌المللي وجود داشته باشد . همچنين مبنايي كه براي كاليبراسيون يا تصديق آنها مورد استفاده قرارگرفته بايستي ثبت شود .

د) چنانچه مشخص شود تجهيزات درانطباق با الزامات موردنظر نيستند ، مي‌بايست اعتبار نتايج اندازه‌گيري‌هاي قبلي مورد ارزيابي مجدد قرارگرفته و اقدامات بعمل‌آمده ثبت شوند .

در همین خصوص بهتر است یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی پایش و کالیبراسیون تجهیزات اندازه گیری تهیه و تدوین و اجرا گردد.

7-1-6- دانش سازمانی

مجموعه متقاضی بایستی دانش مورد نیاز را برای اجرای فرآیندها و دستیابی به انطباق محصولات و خدمات تعیین نموده و همواره خود را نسبت به این دانش به روز نگه دارد و این دانش نگه داری شده و به میزان لازم دردسترس قرار گیرد.

در مجموعه متقاضی بایستی هنگام پرداختن به نیازها و روند های درحال تغییر ، دانش فعلی خود رادرنظر گرفته و چگونگی به دست آوردن ویا دسترسی به دانش اضافی لازم تعیین کرده باشد.

دانش سازمانی شرکت باید دانش مختص شرکت بوده و معمولاً از طریق تجربه کسب میشود. این دانش اطلاعاتی است که بمنظور دستیابی به اهداف مورد استفاده قرار میگیرد و به اشتراک گذاشته می شود. موارد زیر جهت کسب دانش لازم در نظر گرفته شود.

الف: منابع داخلی (به عنوان مثال سرمایه فکری ، مطالب فراگرفته شده از طریق تجربه ، آموخته های حاصله ازشکست ها و پروژه های موفق ، ثبت و به اشتراک گذاشتن دانش و تجربه های مستند نشده، نتایج حاصل از بهبود فرایندها ، محصولات و خدمات)

ب: منابع خارجی( به عنوان مثال استانداردها ، دانشگاه ها ، کنفرانس ها، جمع آوری دانش ازمشتریان یا ارائه دهندگان برون سازمانی)

جهت حصول اطمینان از وجود دانش سازمانی در شرکت بهتر است یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی مدیریت دانش تهیه و تدوین و اجرا شود.

7-2- صلاحیت

مجموعه متقاضی بایستی درراستای اجرای دقیق و اصولی فرایندهای شرکت ، صلاحیت افراد جهت این اجرا به دقت تحت کنترل داشته باشد. درهمین راستا باید مراحل زیر انجام پذیرد:

الف: صلاحیت لازم کارکنانی راکه تحت کنترل سازمان کار میکنند و عملکردشان برکیفیت موثر است ، مشخص شوند.

ب: کارکنان ازنظر تحصیلات ، آموزش و یا تجربه صلاحیت مناسب با مورد بند الف تطبیق داده شوند .

ج: درصورت کاربرد جهت بدست آوردن شایستگی لازم و ارزیابی اثربخشی اقدامات انجام شده اقدام شود.

د: اطلاعات مستند مناسب بعنوان شواهد صلاحیت حفظ گردد.

یادآوری: اقدامات کاربردی در شرکت بعنوان مثال شامل ارائه آموزش ، هدایت ، یا انتصاب مجدد افراد درحال کار فعلی و یا استخدام و یا قراردادبستن با کارکنان شایسته می باشد. در همین خصوص همانطور که قبلا گفته شد بهتر است مطابق با مفاد آیین نامه پرسنلی اقدام شده و همچنین بهتر است یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی آموزش تهیه و تدوین و اجرا شود. طبق این روش اجرایی در شرکت ، موارد زير در قالب سيستم مديريت کیفیت، مورد توجه قرار گیرد:

1 ) شايستگي هاي لازم براي افراد موثر بر الزامات سيستم مديريت کیفیت را تعيين مينمايد.

2) آگاهی كاركنان نسبت به اهمیت فعالیتهایی که انجام می دهند و نحوه تشریک مساعی خود در تحقق اهداف اطمينان دارد.

3) اهمیت انطباق با خط مشی والزامات سیستم مدیریت کیفیت.

4) پیامدهای زیست محیطی بارز و ایمنی و بهداشت شغلی اعم از بالقوه و بالفعل حاصل از فعالیتهای منافع ايمني و بهداشت حرفه اي و زيست محيطي ناشي از عملكرد ايشان.

5) نقش ومسئولیت خود در حصول انطباق با خط مشی و روشهای اجرایی سیستم ازجمله الزامات ايمني و بهداشت حرفه اي و زيست محيطي از جمله الزامات آمادگی و واکنش در شرایط اضطراری.

6) عواقب بالقوه عدول از روشهای اجرایی عملیاتي تدوين شده.

7) به منظور رفع نيازهاي آموزشي پرسنل، آموزش هاي لازم اولويت بندي گرديده و در قالب سيستم آموزش ، به پرسنل ارائه شود.

8) پس از اجراي هرآموزش، ميزان اثر بخشي آموزش اجرا شده مورد ارزيابي قرار گيرد تا اطمينان حاصل گردد که نيازهاي از پيش تعيين شده ازطريق اجراي آموزشها، مرتفع گرديده اند . چنانچه نتايج اين ارزيابي ها حاکي از موثر نبودن آموزش اجرا شده باشد ، به ناچار آموزش مورد نظر مي بايد با رعايت ملاحظات خاصي ، مجدداً تکرار گردد يا نياز سازمان به طريق ديگر (مثلا جابجايي پرسنل) برآورده شود .

9) در مجموعه متقاضی بایستی که پرسنل شاغل بايد ازمفهوم و اهميت فعاليتهاي خود و ميزان اثري که عملکرد آنها بر رضايت کارفرمايان مي گذارد آگاه باشند. همچنين آنها بايد بدانند که چه نقشي در دستيابي سازمان به اهداف تعيين شده دارند. به همين دليل بایستی سعي گردد از طريق برگزاري جلسات توجيهي، ارائه آموزش به پرسنل، نصب تابلوهاي مختلف به منظور گسترش فرهنگ کيفيت اين آگاهي به پرسنل داده شود.

10) سوابق مربوط به تحصيلات، آموزشها ، مهارتها و تجارب پرسنل بطور دقيق و کامل نگهداري ‌شوند.

7-3-آگاهی

در مجموعه متقاضی بایستی کلیه کارکنان که تحت کنترل شرکت کار میکنندباید از موارد زیر آگاه باشند.

الف : خط مشی کیفیت

ب: اهداف کیفیت مرتبط

ج: سهم آنها دراثربخشی سیستم مدیریت کیفیت ، ازجمله مزایای بهبود عملکرد کیفیت

د: پیامدعدم انطباق یا الزامات سیستم مدیریت کیفیت

در راستای تحقق باید موارد بالا ، جلسات عمومی و خصوصی توسط مدیران اصلی و میانی برگزار گردد. همچنین با برگزاری دوره های توجیهی کاربردی و عملیاتی قبل ازشروع به کار رسمی طبق روش اجرایی آموزش اقدام گردد.

7-4- ارتباطات

مجموعه متقاضی بایستی ارتباطات داخلی و خارجی مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت را تعیین گردد. در تعیین این ارتباطات موارد زیر لحاظ شود:

الف : موضوع ارتباط

ب: زمان ارتباط

ج: افراد مرتبط با ارتباط

د: چگونگی برقراری ارتباط

در همین راستا بمنظور برقراری ارتباطات داخلی و خارجی باید از ابزار هایی همچون خطوط تلفن خارجی و داخلی ، ایمیل ، وب سایت ، تلگرام (و سایر شبکه های مجازی) ، اتوماسیون اداری ، شبکه داخلی ، ارتباطات حضوری و جلسات ، صندوق پیشنهادات و انتقادات ، دبیرخانه (نامه کتبی) و... تدارک دیده شده شود.

7-5- اطلاعات مستند

7-5-1- کلیات

کلیه اطلاعات مستند درسیستم مدیریت کیفیت شرکت شامل موارد زیر می باشد :

الف: اطلاعات مستند موردنیاز این استانداردهای بین المللی

ب: اطلاعات مستند تعیین شده توسط شرکت که برای اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت لازم شمرده شده است. درمجموعه متقاضی بایستی تعیین این اطلاعات مستند به موارد زیر دقت شود:

الف: اندازه شرکت ، نوع فعالیت ها، فرآیندها، محصولات و خدمات آن .

ب: پیچیدگی فرآیندها و تعاملات آنها .

ج: صلاحیت افراد.

7-5-2- ایجاد و به روز رسانی

مجموعه متقاضی بایستی هنگام ایجاد و بروز رسانی اطلاعات مستند موارد زیررا انجام دهد.

الف: شناسایی و شرح بعنوان مثال عنوان ، تاریخ ، نویسنده ، یا شماره مرجع

ب: قالب بعنوان مثال زبان ، نسخه نرم افزار ، تصاویر و رسانه مثلا کاغذی ، الکترونیک

ج: بازنگری و تصویب برای تناسب و کفایت آن .

7-5-3- کنترل اطلاعات مستند

7-5-3-1- مجموعه متقاضی بایستی اطلاعات مستند مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت و این استانداردهای بین المللی کنترل شوند تا اطمینان حاصل شودکه درمکان و زمانی مورد نیاز دردسترس و مناسب برای استفاده می باشد.

7-5-3-2- درصورت کاربرد برای کنترل اطلاعات مستند ، مجموعه متقاضی بایستی فعالیتهای زیر را انجام دهد:

الف: توزیع ، دسترسی ، بازیابی و استفاده

ب: ذخیره سازی و حفظ ، ازجمله حفظ خوانایی

ج: کنترل تغییرات (به عنوان مثال کنترل ویرایش )

د: حفظ و جایگزینی

همچنین کلیه اطلاعات مستند با منشاء برون سازمانی که توسط شرکت برای طرحریزی و عملکرد سیستم مدیریت کیفیت لازم تعیین شده اند بایستی به گونه ای مناسب شناسایی و کنترل شود.

همچنین باید دسترسی ها برتصمیم گیری درخصوص صرفا اجازه مشاهده اطلاعات مستند و اجازه و اختیار برای مشاهده و تغییر اطلاعات ثبت شده تعریف گردد.

در همین خصوص بهتر است یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی کنترل مستندات تهیه و تدوین و اجرا شود.

از جمله سوابق کیفی که برای این مجموعه الزام شده می توان به موارد زیر اشاره کرد. لذا در مجموعه متقاضی بایستی تمامی موارد زیر بطور دقیق حفظ و نگهداری گردد.

• اهداف و برنامه تحقق اهداف
• صورتجلسات بازنگري مديريت
• سوابق مربوط به کنترل مستندات
• سوابق مربوط به خريد و ارزيابي تامين کنندگان
• سوابق مربوط به اجراي مراحل مختلف فرایندها
• سوابق مرتبط به انجام فعاليتهاي بازرسي و آزمون
• سوابق کاليبراسيون ابزارهاي پايش و اندازه گيري
• سوابق اقدام اصلاحي و پيشگيرانه
• سوابق مرتبط با انبار
• سوابق مميزيهاي داخلي سيستم مديريت کیفیت
• سوابق آموزشي کارکنان
• ساير سوابق نتايج حاصل از اجراي اين سيستم
• نظرات و پيشنهادات كارفرمايان

بهتراست که به منظور تعريف کنترلهاي لازم براي شناسايي، انبارش، حفاظت، بازيابي، مدت نگهداري و معدوم سازي سوابق کيفي، یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی کنترل سوابق کیفی تهیه و تدوین و اجرا شود.

8- عملیات

8-1- طرحریزی و کنترل عملیات

مجموعه متقاضی بایستی کلیه فرآیندهای مشخص شده که برای انطباق با الزامات جهت ارائه محصولات و خدمات مورد نیاز می باشد را از طریق موارد زیر برنامه ریزی، اجرا و کنترل نماید:

الف) تمامی الزامات برای محصول و خدمات تعیین شده اند.

ب) معیارهایی برای فرآیندها و برای پذیرش محصولات و خدمات ایجاد شده اند.

ج) منابع مورد نیاز برای دستیابی به انطباق با الزامات محصول و خدمات تعیین شده اند.

د) کنترل فرآیندها مطابق با معیارها، پیاده سازی شده است.

ه) اطلاعات مستند شده به میزان لازم تعیین ، نگهداری و حفظ میگردند. این اقدام در جهت رسیدن به اهداف زیر است:

1) حصول اطمینان از اینکه تمامی فرایند ها به صورت طرحریزی شده انجام میشوند.

2) حصول اطمینان از اینکه محصولات و خدمات با الزامات انطباق دارند.

لازم بذکر است که خروجی این طرحریزی برای عملیات شرکت مناسب می باشد.

همچنین شرکت ، تغییرات طرحریزی شده را کنترل نموده و عواقب ناشی از تغییرات ناخواسته را بازنگری می نماید و در صورت لزوم اقدام به کاهش هرگونه تأثیرات ناخواسته می نماید.

علاوه براین طبق توضیحات در بند 8-4 ، مجموعه متقاضی بایستی اطمینان حاصل نماید که فرآیندهای برون سپاری شده تحت کنترل می باشند.

8-2- الزامات محصولات و خدمات

8-2-1- ارتباط با مشتری

مجموعه متقاضی بایستی فرآیندهایی را برای برقراری ارتباط با مشتریان در ارتباط با موارد زیر ایجاد نماید:

الف) استعلام ها، قراردادها و یا رسیدگی به سفارشات از جمله تغییرات

ب) اطلاعات مرتبط با محصولات و خدمات

ج) فراهم آوری دیدگاه ها و انتظارات مشتری شامل شکایت مشتری

د) رسیدگی یا کنترل اموال مشتری

ه) قرار دادن الزامات خاص برای اقدامات اقتضایی ، هنگامی که مرتبط باشد

8-2-2- تعیین الزامات مرتبط با محصولات و خدمات

مجموعه متقاضی بایستی جهت تعیین الزامات مربوط به محصولات و خدمات موارد زیررا مدنظر قراردهد.

الف) الزامات محصول و خدمت (وآنهاییکه توسط سازمان الزامی هستند)والزامات قانونی ومقرراتی قابل کاربرد، تعیین شده اند.

ب) توانایی برآوردن الزامات تعریف شده و اثبات مطالبات (ادعاها) محصولات و خدماتی که ارائه مینمایدرا داشته باشد.

اين الزامات شامل مدارک پيمان، نقشه ها ، مشخصات فني مي گردد. همچنین کليه خواسته هاي مطرح در مناقصه ها ، مطابق يک الگوي مشخص ، مورد امکان سنجي قرار مي گيرند و چنانچه نتايج اين امکان سنجي ها مثبت باشد ، شرکت جهت اجراي پروژه اعلام آمادگي خواهد کرد .

بديهي است که سوابق ناشي ازاجراي اين فرآيند،باید بعنوان بخشي از سوابق کيفي مهم درسيستم کیفیت نگهداري شود . همچنين درخصوص اصلاحيه قراردادها، ذکر نکات زيرضروري است :

الف) هنگامي که الزامات پروژه تغيير ميکنند ، مثلا نقشه های قبلی دستخوش تغييراتي مي‌گردند يا عوامل ديگر پروژه تغيير مي‌نمايند ، روال مشخصي در سيستم تعيين گرديده است تا اين اطمينان حاصل گردد که مستندات مربوطه ، متناسب با شرايط جديد اصلاح شده اند و کارکنان ذيربط نيز، نسبت به الزامات تغيير يافته آگاه شده اند . دراين موارد ، معمولا شرح تغييرات در قالب هماهنگي با مسئولین دفتر فني ، مسئول واحد ، مدير پروژه يا دفترمرکزي به سازمان اعلام ميشوند و طي اين جلسات، هماهنگي هاي لازم بانمايندگان کارفرما بعمل مي آيد . سپس مستندات تغيير يافته ، جايگزين مستندات قبلي ميگردند تا ادامه مراحل اجرايي براساس الزامات جديد انجام شود . در اين راستا ، کليه پرسنل ذيربط نيز از جزئيات تغييرات بعمل آمده بنحو متقضي مطلع مي‌گردند .

ب) علاوه بر الزاماتي که بصورت صريح توسط کارفرما یا مشتری بيان شده اند ، پاره اي از الزامات وجود دارند که عليرغم عدم اعلام توسط کارفرما یا مشتری، درغالب مجموعه قوانين ومقررات مرتبط باامور پيمانکاري حاکم است لذا به تشخيص مديريت شرکت يا مسئولين مربوطه لازم است رعايت شوند تا در انتها پروژه از شرايط مناسبي برخوردار گردد . اين قبيل الزامات نيز در حين اجرا با دقت رعايت مي شوند .

د) برخي الزامات نيز در پروژه های خاص بعنوان الزامات قانوني و دولتي مطرح هستند که مي بايست رعايت شوند. از جمله اين الزامات مي‌توان به دستورالعمل هاي ايمني جداگانه اي اشاره کرد که ازطرف کارفرمايان دولتي تدوين گرديده و ابلاغ شده اند.

و) علاوه برکليه موارد فوق ، برخي الزامات بعنوان الزامات درون سازماني از طرف شرکت براي مراحل اجرايي فرآیند تعيين شده‌اند.

8-2-3- بازنگری الزامات مرتبط با محصولات و خدمات

مجموعه متقاضی بایستی قبل از شروع کار و دادن هرگونه تعهد به مشتری اطمینان حاصل کند که توانایی انجام و برآوردن الزامات محصولات و یا خدمات را دارد. لذا همواره یک بازنگری در این الزامات لازم الاجراست. این بازنگری ها باید شامل موارد زیر باشد:

الف) الزامات مشخص شده توسط مشتری، از جمله الزامات برای فعالیتهای تحویل و پس از تحویل.

ب) الزاماتی که توسط مشتری بیان نشده است ولی برای استفاده مشخص شده یا مورد نظر مشتری لازم می باشد.

ج) الزامات مشخص شده توسط خود شرکت.

د) الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد برای محصولات و خدمات.

ه) الزامات قرارداد یا سفارشاتی که با آنچهاز قبل بیان شده اند مغایرت دارد.

در کلیه موارد فوق چنانچه مغایرتی مشاهده گردد بایستی قبل از هر گونه اقدام حل وفصل می گردد. همچنین چنانچه در این خصوص مشتری الزامات تعیین شده خودرا بصورت مستند ارائه نکرده باشد ، حتما شرکت باید نسبت به اخذ تاییدیه های لازم اقدام نماید. برای همین با توجه به ارزش بالاي فرآیندها و پيچيدگي هاي نهفته در مراحل مختلف اجرا ، لازم است قبل از آنکه شرکت اقدام به اجرا نماید، بررسيها و ارزيابيهاي لازم را انجام دهد تا از بروز مشکلات بعدي حتي المقدور جلوگيري بعمل آيد . اين بررسي ها و امکان سنجي هاي اوليه بايستي سازمان را مطمئن سازد که :

الف) از الزامات ونيازمندي هاي مربوط به فرآیند اجرا کاملا اطلاع دارد.(نيازمندي و ويژگي هاي پروژه در قالب مدارک پيمان، نقشه ها و مشخصات فني بطور کامل تعيين گرديده است)

ب) چنانچه قراراست بخشي از اجرا، مغاير با آنچه که در ابتدا موردنظر کارفرما بوده انجام شود، هماهنگي هاي لازم با کارفرما انجام گرفته و موارد با وي حل و فصل ‌شود.

درنهایت شرکت به نحو قابل کاربرد، همه اطلاعات مستند مربوط به نتایج حاصل از بازنگری ها و هر گونه الزامات جدید محصولات و خدمات را حفظ می نماید.

8-2-4- تغییرات در الزامات محصولات و خدمات

در مجموعه متقاضی بایستی هر زمان که الزامات محصولات و خدمات تغییر کند شرکت کلیه اطلاعات مستند را مطابق با الزامات جدید تغییر داده و افراد مرتبط با هر یک از این الزامات را نسبت به این موضوع اگاه سازد.

8-3- طراحی و توسعه محصولات و خدمات

8-3-1- کلیات

مجموعه متقاضی بایستی به منظور حصول اطمینان از تامین محصولات و خدمات بعدی، یک فرایند طراحی و توسعه را ایجاد ، پیاده سازی و نگهداری کند.

8-3-2- طرحریزی طراحی و توسعه

مجموعه متقاضی بایستی در تعیین مراحل و کنترلها برای طراحی و توسعه موارد زیررا در نظر گرفته باشد:

الف) ماهیت، مدت زمان و پیچیدگی فعالیتهای طراحی و توسعه.

ب) مراحل مورد نیاز فرایند از جمله بازنگری های طراحی و توسعه قابل کاربرد.

ج) فعالیت های الزامی تصدیق و صحه گذاری در طراحی و توسعه.

د) مسئولیتها و اختیارات مشارکت داده شده در فرایند طراحی و توسعه.

ه) نیازمندیها به منابع دورون و برون سازمانی برای طراحی و توسعه محصولات و خدمات.

و) نیاز به کنترل فصول مشترک بین افراد در فرایند طرحی و توسعه.

ز) نیاز به مشارکت مشتریان و کاربران در فایند طراحی و توسعه.

ح) الزامات تامین بعدی محصولات و خدمات بعدی.

ط) سطحی از کنترل که مشتریان و سایر طرف های ذینفع مرتبط از فرایند طراحی و توسعه انتظار دارند.

ی) اطلاعات مستند مورد نیاز جهت اثبات اینکه طراحی و توسعه برآورده شده اند.

8-3-3- ورودی های طراحی و توسعه

مجموعه متقاضی بایستی الزامات ضروری برای هریک از انواع محصولات و خدماتی که باید طراحی و توسعه داده شوند راتعیین نموده و همواره موارد زیررا مدنظر داشته باشد.

الف) الزامات کارکردی و عملکردی.

ب) اطلاعات بدست آمده ازفعالیت های طراحی و توسعه مشابه قبلی.

ج) الزامات قانونی و مقرراتی.

د) استانداردها یا آیین نامه ای که سازمان متعهد به پیاده سازی آنها شده است.

ه) پیامدهای احتمالی شکست بعلت ماهیت محصولات و خدمات.

ورودی های طراحی و توسعه بطور کافی ، کامل و بدون ابهام بوده و تعارض بین ورودی های طراحی و توسعه حل و فصل شود و اطلاعات مستند ورودی های طراحی و توسعه را حفظ گردد.

8-3-4-کنترل های طراحی و توسعه

مجموعه متقاضی بایستی همواره بر فرایند طراحی و توسعه کنترل هایی اعمال نماید. این کنترل ها به منظور حصول اطمینان از موارد زیر است:

الف) نتایجی که بدست می آیند تعریف می شوند.

ب) به منظور ارزیابی توانایی انطباق نتایج طراحی و توسعه با الزامات انجام شده ، بازنگری ها انجام می شوند.

ج) به منظور حصول اطمینان از انطباق خروجی های طراحی و توسعه با الزامات ورودی ، فعالیتهای تصدیق انجام می شوند.

د) بمنظور حصول اطمینان از اینکه محصولات و خدمات ، الزامات مربوط به کاربرد مشخص شده یا استفاده تعیین شده را برآورده می سازد ، فعالیت های صحه گذاری انجام می شوند.

ه) هرگونه اقدام لازم بر روی مشکلات شناسایی شده در حین فعالیت های بازنگری یا تصدیق و صحه گذاری ، انجام می شود.

و) اطلاعات مستند این فعالیت ها حفظ می شوند.

یادآوری : بازنگری ها ، تصدیق و صحه گذاری طراحی و توسعه اهداف متمایزی دارند . بسته به این که برای محصولات و خدمات شرکت به چه صورت مناسب باشد ، این فعالیت ها گاهی بصورت جداگانه و یا گاهی ترکیبی انجام می شوند.

8-3-5-خروجی های طراحی و توسعه

نا گفته پیداست که خروجی هر طرحی از اهمیت بالایی برخوردار بوده و بایستی مطابق با آن چیزی که مطلوب شرکت هست مطابقت داشته باشد. به همین منظور جهت دستیابی به اهداف مورد نظر در طراحی و توسعه محصولات و یا خدمات ، مجموعه متقاضی بایستی از موارد زیر اطمینان حاصل نماید:

الف) الزامات ورودی برآورده گردد.

ب) برای فرآیندهای بعدی تأمین محصولات و خدمات کافی باشد.

ج) به نحو مناسبی ، الزامات پایش و اندازه گیری و معیار های پذیرش را شامل شده یا به آن ها ارجاع داده شده است.

د) ویژگی های محصولات و خدمات که بری مقصود مورد نظر و استفاده ایمن و صحیح از آنها ضروری هستند مشخص شده اند.

8-3-6- تغییرات طراحی و توسعه

مجموعه متقاضی بایستی کلیه تغییرات انجام شده درحین و یا پس از طراحی و توسعه محصولات و خدمات را به میزانی که اطمینان حاصل نماید هیچ تاثیر منفی بر انطباق با الزامات وجود ندارد ، شناسایی ، بازنگری و کنترل نموده و اطلاعات مستند مربوط به موارد زیررا حفظ نماید:

الف) تغییرات طراحی و توسعه

ب) نتایج بازنگری ها

ج) مجوز تغییرات

د) اقدامات انجام شده جهت جلوگیری از اثرات منفی

در همین راستا جهت حصول اطمینان از صحت انجام فرایند بند 8-3 بهتر است یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی طراحی و توسعه تهیه و تدوین و اجرا شود.

8-4- کنترل فرایند ها ، محصولات و خدمات برون سازمانی

8-4-1- کلیات

در شرگت بنا بر اقتضایات بعضی از فرآیندها، محصولات و خدماتی از بیرون سازمانی تامین میشوند. مجموعه متقاضی بایستی جهت حصول اطمینان از انطباق این فرایندها ، محصولات و خدمات با الزامات از پیش تعیین شده کنترلهایی کند. این کنترلها که بر روی فرایند ها ، محصولات و خدماتی که بیرون سازمانی تامین میشوند در مواقع زیر رخ می دهد:

الف) محصولات و خدمات تامین کنندگان برون سازمانی برای ترکیب با محصولات و خدمات خود شرکت درنظر گرفته شده اند.

ب) محصولات و خدمات مستقیما توسط تامین کنندگان برون سازمانی ، به نمایندگی از شرکت ، برای مشتریان تامین می شوند.

ج) به تصمیم شرکت ، یک فرایند و یا بخشی از یک فرایند ، توسط تامین کننده برون سازمانی انجام می شود .

همچنین بر اساس توانایی تامین کنندگان برون سازمانی درتامین فرایندها یا محصولات و خدمات منطبق با الزامات ، معیارهایی را جهت ارزیابی ، انتخاب ، پایش عملکرد و ارزیابی مجدد آنها تعیین و بکارگرفته شود و اطلاعات مستند این فعالیتها و هر گونه فعالیت ضروری حاصل از ارزیابی ها را حفظ گردد. بدین منظور بهتر است دو روش اجرایی تحت عناوین روش اجرایی تامین کالا و روش اجرایی تامین خدمات تهیه و تدوین و اجرا گردد.

8-4-2- نوع و میزان کنترل

نظر به اهمیت این موضوع که فرایند ها ، محصولات و خدماتی که از بیرون سازمان تامین میشوند ، بر توانایی سازمان در تحویل مستمر محصولات و خدمات منطبق به مشتریانش تاثیر منفی نگذارد موارد زیر بایستی با دقت اعمال گردد.

الف)حصول اطمینان از اینکه فرایند هایی که در بیرون سازمان تامین می شوند تحت کنترل سیستم مدیریت کیفیت شرکت باقی میماند.

ب) کنترل هایی که لازم است تا بر روی تامین کننده برون سازمانی و بر روی خروجی بدست آمده ، اعمال شود تعیین می شوند.

ج) موارد زیر همواره مد نظر می باشد:

1) تاثیر بالقوه فرایند ها ، محصولات و خدمات برون سپاری شده بر توانایی شرکت در بر آورده سازی مستمر الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد.

2) اثر بخشی کنترلهای اعمال شده توسط تامین کنندگان برون سازمانی

د) به منظور حصول اطمینان از اینکه الزامات توسط فرایند ها ، محصولات و خدمات برون سپاری شده بر آورده می شوند ، تصدیق یا دیگر فعالیتهای ضروری دیگررا تعیین می گردند.

8-4-3- اطلاعات برای تامین کنندگان برون سازمانی

مجموعه متقاضی بایستی قبل از اطلاع رسانی به تامین کننده برون سازمانی ، از کفایت الزامات اطمینان حاصل نموده و در خصوص موارد زیر ، الزامات خود را به اطلاع تامین کنندگان برون سازمانی می رساند :

الف) فرایند ها ، محصولات و خدماتی که باید تامین شود

ب) تایید:

1) محصولات و خدمات

2) روش ها ، فرایند ها و تجهیزات

3) ترخیص محصولات و خدمات

ج) شایستگی ها از جمله تایید صلاحیتهای الزامی برای افراد

د)تعاملات تامین کننده برون سازمانی با شرکت

ه) کنترل و پایشی که توسط شرکت بر روی عملکرد تامین کنندگان برون سازمانی بکار گرفته خواهد شد

و) فعالیتهای تصدیق یا صحه گذاری که شرکت یا مشتریانمان می خواهند در محل تامین کننده برون سازمانی انجام دهند .

جهت حصول اطمینان از اجرای دقیق بندهای 8-4-3 و 8-4-2 بهتر است یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی کنترل تامین کنندگان تهیه و تدوین و اجرا شود.

8-5- تولید و ارائه خدمات

8-5-1- کنترل تولید و ارائه خدمات

مجموعه متقاضی بایستی تولید و ارایه خدمات خود را در شرایط کنترل شده ای ، پیاده سازی نماید. به نحوی که قابل کاربرد و عملیاتی باشد. این شرایط کنترل شده بایستی شامل موارد زیر باشد:

الف) اطلاعات مستند که موارد زیر را تعریف می کنند دردسترس باشد:

1. ویژگی های محصولاتی که باید تولید شوند ، خدماتی که باید ارایه شوند یا فعالیت هایی که باید انجام گیرند.
2. نتایجی که باید بدست آیند.

ب) منابع پایش و اندازه گیری مناسب در دسترس بوده و از آنها استفاده گردد.

ج) فعالیت های پایش و اندازه گیری در مراحل مناسب برای تصدیق این که معیار های کنترل فرایندها یا خروجی ها و معیاهای پذیرش محصولات و خدمات برآورده شده اند، پیاده سازی شده اند.

د) استفاده از زیر ساخت و محیط مناسب برای اجرای فرایندها استفاده شده است.

ه) افراد شایسته برای اجرای فرایندها انتصاب شده اند.در این انتصاب به مواردی از جمله هرگونه تایید صلاحیت الزام شده توجه خاص شده است.

و) برای فرایند تولید و ارایه خدمات ، در جایی که خروجی بدست آمده رانمی توان با پایش یا اندازه گیری بعدی تصدیق کرد ، صحه گذاری و صحه گذاری مجدد دوره ایی توانایی دستیابی به نتایج طرحریزی شده انجام می گردد.

ز) بمنظور جلوگیری ازخطای انسانی هرجاییکه ضرورت داشته و ممکن بوده فعالیتهایی طراحی و پیاده سازی شده است.

ح) فعالیتهای ترخیص ، تحویل و پس از تحویل محصولات و خدمات ، لحاظ و پیاده سازی شده است.

بنا براین قبل از هر چيز لازم است اطلاعاتي كه ويژگيهاي پروژه و یا محصولات و خدمات را توصيف مي‌كنند بطور شفاف و دقيق در دسترس باشند و هر جا كه نياز به روش های اجرایی مجزا ویا دستورالعملهاي كاري احساس می شود، بنحوي كه فقدان اين روشهای اجرایی و دستورالعمل ها برروند اجرای اصولی ، اثر منفي داشته ‌باشد، اين روشهای اجرایی و دستورالعمل ها تدوين گرديده و در اختيار پرسنل قرارداده مي شوند.

همچنین در مراحل مختلف اجرا ،بایستی از تجهيزات مناسب و سازگار با شرايط پروژه ، محصولات و یا خدمات استفاده شود. جهت انجام فعاليتهاي پايش و اندازه‌گيري ، به تجهيزاتي نياز بوده تا به كمك آنها امور پايش و اندازه‌گيري در كمال دقت انجام گردد. به منظور آنكه قادر باشيم به نتايج حاصل ازاين فعاليت هاي پايش و اندازه‌گيري اعتماد كنيم لازم است اين تجهيزات تحت روش اجرايي پایش و کالیبراسیون تجهیزات اندازه‌گيري قرار گرفته و سپس مورد استفاده قرارگيرند.

علاوه بركليه موارد فوق كه درجهت كنترل فرآيند اجرایی انجام میگیرد ، بايد به اين نكته اشاره كرد كه در طول اجرای پروژه ، سعي گردد از طريق بكارگيري تكنيك‌هاي برنامه‌ريزي و کنترل پروژه ، پيشرفت فيزيكي كار نيز دقيقا تحت كنترل قرارگيرد. واحد برنامه ریزی مجموعه متقاضی بایستی اقدام به جمع‌آوري اطلاعات لازم و ارائه گزارشهاي ادواري به مديريت نماید.

نکته : با توجه به ماهیت فعالیت شرکت ممکن است برخی از فرایند های سازمانی به پیمانکاران فرعی واگذار شوند. لذا در مجموعه متقاضی بایستی تمهیداتی چیده شود تا در صورت احساس نیاز به این تامین کنندگان قبل از بکار گیری ایشان مطابق با روش اجرایی تامین خدمات اقدام گردد.

نکته : برخي ازفرآيندهاي اجرایی بگونه‌اي هستند كه خروجي آنها بوسيله پايش و اندازه‌گيري بعدي قابل تصديق نمي‌باشند. بعبارتي نقايص خروجي اين قبيل فرآيندها ، تنها پس از آنكه مورد استفاده قرارگرفت آشكار مي‌گردد. به منظور كنترل بهينه نحوه اجراي اين فعاليت‌ها ،بایستی عمليات صحه‌گذاري روي آنها انجام ‌شود. بعبارتي ديگر به طرق مقتضي اطمينان حاصل ‌شود كه اين فرآيندها قادرند نتايج لازم راكه بانتايج طرح ريزي شده مطابقت دارند، ايجاد نمايند. درخصوص اين قبيل فرآيندها،بایستی ترتيبات لازم ايجاد شود كه از آن جمله مي‌توان به موارد زير اشاره كرد:

الف) معيارهاي تعريف شده براي بازنگري و تصويب فرآيندها .

ب) استفاده ازپرسنل ماهر و كارآزموده دراين قبيل فرآيندها بمنظور كاهش خطرات و مشکلات ناشي از اجراي نادرست و غير اصولي فرآيندها .

ج) استفاده از روشهاي اجرايي مشخص و ويژه جهت انجام اين قبيل فرآيندها .

د) الزامات مربوط به سوابق ويژه اين قبيل فرآيندها .

هـ) صحه‌گذاري مجدد اين قبيل فرآيندها، بعبارتي تشديد كنترلهاي لازم درخصوص آنها (براساس خواسته کارفرما)

8-5-2- شناسایی و رد یابی

درمجموعه متقاضی بایستی به منظور تضمین انطباق محصولات و خدمات وهمچنین شناسایی و ردیابی آنها درهر مرحله ازفرایند توسط ابزار های مناسبی برای شناسایی خروجیها انجام گردد.

درواقع باید وضعیت خروجی ها در قیاس با الزامات پایش و اندازه گیری در سرتاسر تولید و ارائه خدمات شناسایی شود.

این ردیابی الزام بوده و شرکت باید شناسه منحصر به فرد خروجی های فرایند را تعریف و کنترل نماید و سپس اطلاعات مستندی که برای ردیابی لازم است را حفظ نماید.

8-5-3- اموال متعلق به مشتری یا تامین کننده برون سازمانی

مجموعه متقاضی بایستی همواره نسبت به اموال مشتری یا ارائه کنندگان برون سازمانی تا مدتی که تحت کنترل یا مورد استفاده شرکت است توجه مبذول داشته و بدین منظور اموال مشتری یا تامین کننده برون سازمانی را که برای استفاده یا همکاری در محصولات و خدمت ارایه شده اند را شناسایی ، تصدیق ، حفاظت و حراست نماید. درصورت بروز خطاهای غیر مترقبه و یا وقتی که اموال مشتری یا تامین کننده برون سازمانی گم شود ، آسیب بینند یا دیگر برای استفاده مناسب نباشد ، شرکت باید فوراً این مساله رابه مشتری یاتامین کننده برون سازمانی گزارش نموده و اطلاعات مستند آنچه که رخ داده است راحفظ نماید.

لازم به یادآوری است که به تعریف شرکت طبق استاندارد ، اموال مشتری یا تامین کننده برون سازمانی شامل مواد ، قطعات ، ابزار ها و تجهیزات ، محل مشتریان ، اموال معنوی و داده های شخصی میباشند.

8-5-4- محافظت

مجموعه متقاضی بایستی کلیه خروجیهای حین تولید و ارایه خدمات رابه میزانی که برای اطمینان از انطباق با الزامات ضروری است را حفاظت نماید. این محافظت شامل شناسایی، رسیدگی ، کنترل آلودگی ، بسته بندی ، ذخیره سازی ، جابه جایی یا حمل و نقل و مراقبت باشد. يكي ازنكاتي كه دراجرا و درقالب سيستم مديريت کیفیت باید مدنظر قرارگرفته شود، بحث انبارش و مسائل مرتبط با آن است . اين موضوع ازآن جهت حائز اهميت است كه مي‌بايست انطباق اقلام و كيفيت مناسب آن در طول مدت نگهداري حفظ گردد. بدين منظور باید تدابير زير درکارگاه ها اتخاذ گردد:

الف) اقلام نگهداري شده درانبار و در سایر مراحل فرایندها ، داراي قابليت شناسايي بوده و از يكديگر متمايز هستند.

ب) جابجايي اقلام در انبار و فضاي مربوطه دیگر به نحوي انجام مي‌شود كه اقلام صدمه نديده و دچار آسيب نگردند.

ج) نحوه انبارش اقلام درانبار و سایر اماکن به گونه‌اي است كه اقلام نگهداري شده دچارصدمه و آسيب نگردند، دراين صورت اقلام ضايعاتي درمحل جداگانه اي نگهداري گردد بعلاوه طرز نگهداري بگونه‌اي است كه از فضاي انبار بنحو مناسبي استفاده گرديده و ضمنا ، دسترسي به اقلام نيز آسان باشد.

د) اقلام نگهداري شده در انبارها ، داراي شرايط خاص نگهداري نيستند . البته برخي ملاحظات بطور عمومي رعايت مي‌شوند تا اقلام در طول نگهداري در انبار ، آسيب نبينند . از جمله اين ملاحظات عمومي مي‌توان به استفاده ازپالت ، دورنگهداشتن اقلام ازرطوبت و نگهداري آنها در محلهاي خشك

ه) قسمت یا تمام بخشهای اجرا شده بنحو مطلوب نگهداری می گردند تا در مراحل بعدی اجرا آسیبی نبینند.

8-5-5- فعالیت های پس از تحویل

مجموعه متقاضی بایستی همه الزامات فعالیتهای پس ازتحویل مرتبط با محصولات و خدمات را برآورده نموده ودر تعیین میزان فعالیت های پس از تحویل مورد نیاز، باید موارد زیر لحاظ گردد:

الف) الزامات قانونی و مقرراتی

ب) پیامد های بالقوه ناخواسته در خصوص محصولات و خدمات

ج) ماهیت، استفاده و دوره عمر مورد نظر محصولات و خدمات

د) الزامات و بازخوردهای مشتری

یادآوری: فعالیتهای پس از تحویل شامل اقدامات مرتبط با اعطای گارانتی، تعهدات قراردادی مانند خدمات تعمیر و نگهداری، وخدمات تکمیلی مانند بازیافت یا امحای نهایی وغیره و یا هر آنچه که در قرارداد تعیین شده است، می باشد.

8-5-6- کنترل تغییرات

گاهی اوقات بنا بر اقتضا مجبور به اعمال تغییرات در تولید و ارایه خدمات به میزانی که برای تضمین تداوم در انطباق با الزامات مشخص شده مورد نیاز است ، هستیم. لذا در مجموعه متقاضی بایستی این تغییرات همواره بازنگری و کنترل گردد. بدیهیست اطلاعات مستندی که تشریح کننده نتایج بازنگری تغییرات ، فرد یا افراد صادر کننده مجوز تغییرات و هر گونه اقدام لازم برآمده از تغییرات باشند باید حفظ گردند.

جهت حصول اطمینان از اجرای دقیق فرایندهای مربوط به بند 8-5 بهتر است روشهای اجرایی زیر تهیه و تدوین و اجرا گردد:

روش اجرایی برنامه ریزی و کنترل پروژه

روش اجرایی اجرای پروژه ( روش اجرای تولید)

روش اجرایی انبارش

8-6- ترخیص محصولات و خدمات

مجموعه متقاضی بایستی ترتیبات طرحریزی شده را در مراحل مناسب پیاده سازی نموده تا تصدیق نماید که الزامات محصول و خدمت برآورد شده اند. تا زمانی که ترتیبات طرح ریزی شده بطور رضایت بخشی کامل نشده اند ترخیص محصولات و خدمات به مشتری صورت نمی پذیرد ، مگر اینکه توسط فرد مجاز و درصورت کاربرد توسط مشتری تایید شده باشد.

بنابراین کلیه اطلاعات مستند ترخیص محصولات و خدمات بایستی حفظ گردد. این اطلاعات مستند باید شامل موارد زیرباشد:

الف) شواهد انطباق با معیارهای پذیرش

ب) قابلیت ردیابی به فرد یا افراد صادر کننده مجوز ترخیص

8-7-کنترل خروجی های نامنطبق

8-7-1- در مجموعه متقاضی بایستی کلیه خروجی هایی که با الزامات انطباق ندارد شناسایی و کنترل شوند تا از استفاده یا تحویل ناخواسته آنها پیشگیری شود. در همین راستا باید اقدام مناسبی بر مبنای ماهیت عدم انطباق و اثر آن بر انطباق محصولات و خدمات انجام گردد. این مسئله همچنین برای محصولات و خدمات نا منطبقی که پس از تحویل محصولات ، حین ارائه خدمت یا پس از آن شناسایی میشوند نیز صدق می نماید .در مجموعه متقاضی بایستی با خروجی های نامنطبق به یک یا چند روش زیر برخورد گردد:

الف: اصلاح

ب: جداسازی ، محدود سلزی ، بازگرداندن یا تعلیق ارایه محصولات و خدمات

ج: اطلاع رسانی به مشتری

د: کسب مجوز پذیرش تحت شرایط ارفاقی

لازم بذکر است هنگامی که خروجی های نامنطبق اصلاح شده اند ، انطباق با الزامات مورد تصدیق قرار می گیرند.

8-7-2- همچنین شرکت اطلاعات مستندی که موارد زیررا شرح می دهد راباید حفظ نماید :

الف) شرح عدم انطباق

ب)شرح اقدام های انجام شده

ج ) شرح هرگونه مجوز های ارفاقی کسب شده

د) شناسایی طرف تصمیم گیرنده در خصوص اقدام پیرو عدم انطباق

با توجه به موارد فوق محصول /خدمت نامنطبق محصول / خدمتی است كه به هردليل با خواسته‌هاي ازپيش تعيين شده مطابقت ندارد. عمده عدم انطباقهای موجود در اجرا عبارتند از : مواد اولیه نامنطبقوارده به کارگاه ، مراحل اجرایی نامنطبق و محصول نهایی یا خدمت نهایی نامنطبق.

هنگام تعيين تكليف اقلام و یا مراحل نامنطبق، ممكن است بايك ياچند حالت از حالات زير مواجه شويم :

الف) محصول (خدمت) نامنطبق بواسطه انجام دوباره‌كاري (ارائه مجدد) ، به يك محصول (خدمت) منطبق تبديل شده و قابل استفاده گردد.

ب) محصول (خدمت) نامنطبق بواسطه استفاده ازمفهوم اجازه ارفاقي ، (پس ازانجام دوباره‌كاري(ارائه مجدد) يا بدون انجام هيچ كاري) پذيرفته شود.

گاهي استفاده ازمفهوم اجازه ارفاقي به كسب مجوز ازکارفرما نياز دارد و گاها اين مجوز توسط کارفرما (یا کسانیکه قبلا براي چنين منظوري تعيين شده و اختيارات لازم به آنان واگذار شده‌است) صادر مي‌شود.

ج) محصول(خدمت) نامنطبق جهت استفاده درامور ديگري كه ازسطح كيفي پائين‌تري برخوردارهستند مجاز شمرده شود .

د) اگرمحصول(خدمت) نامنطبق بااستفاده ازهيچ يك از 3 راه حل فوق، قابل استفاده نباشد ، بعنوان يك محصول(خدمت) ضايعاتي (غیر قابل استفاده) تلقي میگردد و در اين شرايط نمي‌توان آن را مورد استفاده قرارداد.

از طرفي لازم بذكر است هنگامي كه محصول (خدمت) نامنطبق اصلاح مي‌گردد ، بايد مورد تصديق مجدد قرارگيردتا اطمينان حاصل شود كه با الزامات تعييين شده تطابق دارد.

در صورتيکه محصول (خدمت) نامنطبق پس ازارسال يا شروع به استفاده از آن ، شناسايي شود ، مسئولین مربوطه باید تدابير لازم را در جهت كنترل اثرات بالفعل يا اثرات بالقوه عدم انطباق اتخاذ ‌كنند.

بهتراست درشرکت یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی کنترل محصولات / خدمات نا منطبق تهیه و تدوین و اجرا گردد.

9- ارزیابی عملکرد

9-1- پایش، اندازه گیری، تحلیل و ارزیابی

9-1-1- کلیات

مجموعه متقاضی بایستی در راستای اعمال پایش ، اندازه گیری ، تحلیل و ارزیابی ابتدا موارد زیررا تعیین کرده باشد.

الف) چه چیزی نیاز به پایش و اندازه گیری دارد؟

ب) روش های پایش، اندازه گیری، تحلیل و ارزیابی مورد نیاز ، بمنظور حصول اطمینان ازایجاد نتایج معتبر.

ج) چه زمانی پایش و اندازه گیری باید انجام شود؟

د) چه هنگامی نتایج برآمده از پایش و اندازه گیری باید تحلیل و ارزیابی شوند؟

بر همین اساس پایش و اندازه گیری در شرکت به بخشهای زیر تعریف می گردد:

1-     پایش و اندازه گیری اقلام ورودی

2-     پایش و اندازه گیری در حین فرایند

3-     پایش و اندازه گیری نهایی

4-     پایش و اندازه گیری دوره ایی انبارها

5-     پایش و اندازه گیری فرایندها

مطابق خواسته استاندارد مرجع، شرکت موظف است ويژگيهاي پروژه/محصولات و خدمات را جهت تصديق اينکه الزامات و يا خواسته هاي مربوطه برآورده شده اند، مورد پايش و اندازه گيري قرار دهد . بر همين اساس، سيستم مديريت کیفیت مجموعه متقاضی بایستیبگونه اي طراحي شده باشد که فعاليتهاي بازرسي و آزمون درکليه مراحل اجرا بطور موثر به اجرا درآيند. اين فعاليتها باید حداقل شامل اقدامات زيرباشند:

الف) کليه اقلام وارده به کارگاه شامل مواد اولیه و قطعات فني و يدکي که توسط واحد تدارکـات خريداري و یا توسط تامین کنندگان برون سازمانی تأمين گرديده اند، قبل از آن که مورد استفاده قرار گيرند مي بايست مورد بازرسي و کنترل قرار گيرند تا اطمينان حاصل گردد که با الزامات از پيش تعيين شده مطابقت دارند.

ب) نتايج حاصل از فعاليتهاي اجرایی مي بايست مورد بازرسي قرار گيرند تا اطمينان حاصل گردد که الزامات ونيازمندي هاي تعيين شده برآورده شده اند . بديهيست که اجراي مراحل کاری وآغاز هر مرحله جديد، منوط به تاييد مراحل قبل توسط مسئولين واحد کنترل کيفيت بایدباشد.

ج) پس از اتمام کليه مراحل اجرا و قبل از آنکه پروژه یا محصول و یا خدمات نهايي به کارفرما یا مشتری تحويل گردد ، لازم است اطمينان حاصل گردد که کليه نيازمندي ها و الزامات از پيش تعيين شده برآورده گرديده اند . بدين منظور به يکي از دو روش زير اقدام ميشود :

درخصوص برخي از فرآیندهای اجرایی لازم است که اين فعاليت ازطريق تهيه يک چک ليست و تکميل آن انجام شود . بدين ترتيب که کليه موارد ذکر شده در چک ليست باید مورد بررسي نهايي قرارگيرد و ازانجام صحيح آنها اطمينان حاصل گردد .

دربرخي موارد نيز که تهيه چک ليست ضرورتي ندارد ، بازديد نهايي از فرآینهای اجرایی توسط رياست واحد ، مدير فنی و مدير امور اجرايي بعمل آيد و نتايج بازديد در قالب يک صورتجلسه مکتوب گردد . چنانچه درحين بازديد مواردي مشاهده گردد که مغاير با اصول و الزامات از پيش تعيين شده انجام گرفته باشد ، موارد در قالب صورتجلسه مذکور قيد گرديده و تصميمات لازم در جهت رفع اين مغايرتها اتخاذ گردد.

نکته مهم :

طرحهاي کيفيت ، نقشه ها ، مستندات مرجع و نيازمندي هاي خريد بعنوان مدارک و مستندات مرجع جهت انجام فعاليتهاي بازرسي و آزمون مطرح مي باشند .

در همین راستا پیشنهاد می گردد یک روش اجرایی پایش و اندازه گیری تهیه و تدوین و اجرا شود.

همچنین بمنظور آگاهي از ميزان انطباق عملكرد سيستم مديريت کیفیت با الزامات استانداردهاي سه گانه و ازطريق بررسي ميزان تحقق اهداف كيفي ( شاخص ) مربوطه ، مي‌توان فرآيند و ميزان توانايي آنرا دردستيابي به نتايج طرحريزي شده ، مورد پایش و اندازه‌گيري قرارداد. بنابراين درمواقعي كه نتايج طرحريزي شده مطابق آنچه كه درقالب اهداف كيفيتي تعيين گرديده‌اند محقق نشده ‌باشد ،بایداصلاحات و اقدامات اصلاحي لازم برحسب تناسب صورت ‌پذيرد تا از تطابق محصول (خروجي فرآيند) اطمينان حاصل گردد. لذا بهتر است یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی پایش فرایندها تهیه و تدوین و اجرا شود.

9-1-2- رضایت مشتری

مجموعه متقاضی بایستی برداشت مشتری رااز میزان برآورده شدن نیازها و انتظارات وی را پایش نماید.

مديريت مجموعه متقاضی بایستی ميزان تاثير استقرار سيستم مديريت کیفیت را در پروژه ها / محصولات و یا خدمات خود مورد ارزيابي قراردهد . اين ارزيابي ازطرق مختلف امكان پذير است . يكي ازمهمترين اندازه‌گيريها در جهت ارزيابي عملكرد سيستم مديريت كيفيت ، جمع‌آوري اطلاعات مربوط به برداشت کارفرمایان و مشتریان ازميزان برآورده شدن الزامات وي توسط شرکت است . بدين منظور روش‌هاي مختلفي جهت دريافت و جمع‌آوري نظرات کارفرمایان و نيز استفاده ازاين اطلاعات باید تعيين گردد . سنجش رضايت مشتریان صرفا به معناي بررسي و پيگيري شكايات وي نيست . بلكه اعتقاد بر اين است چنانچه مشتریان شكايتي نداشته باشد، اين امرلزوما به معناي رضايت كامل وي از نحوه عملكرد شركت در اجرا خواهد بود. با وجوداینکه فرمهای نظر سنجی در دورهای زمانی تعیین شده برای مشتریان ارسال می شود ، نمي توان انتظار داشت که مشتریان ، رضايت خود را در قالب فرم هاي نظر سنجي، کتبا اعلام نمايد .

به همین منظور بهتر است دو روش اجرایی با عناوین روش اجرایی رسیدگی به شکایات کارفرمایان / مشتریان و روش اجرایی سنجش رضایت کارفرمایان / مشتریان تهیه و تدوین و اجرا شود.

9-1-3- تحلیل و ارزیابی

مجموعه متقاضی بایستی همواره داده های مناسب و اطلاعات ناشی از پایش، اندازه گیری و دیگر منابع را تجزیه و تحلیل و ارزیابی نماید.

نتایج این تحلیلها باید جهت ارزیابی موارد زیر استفاده شوند :

الف) انطباق الزامات محصولات و خدمات

ب)میزان رضایت مشتری

ج) عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت

د) اینکه آیا طرح ریزی بطور اثربخش اجرا شده است

ه) اثربخشی اقدامات انجام شده بمنظور پرداختن به ریسکها و فرصتها

و) عملکرد تامین کننده برون سازمانی

ز) نیاز به بهبود سیستم مدیریت کیفیت

همانند هرسيستم ديگري ، لازم است كنترلهاي لازم درجهت حصول اطمينان از عملكرد صحيح سيستم مديريت کیفیت اعمال گردد. بدين منظور درنظام سیستم مدیریت مستقر شده درمجموعه متقاضی بایستی ، فرآيندهاي پايش، اندازه‌گيري ، تجزيه و تحليل و بهبود ، هرجا كه ضروري تشخيص داده ‌شده‌اند طرح ريزي شده و به مورد اجرا درآیند تا اطمينان حاصل گردد كه :

الف) پروژه/محصولات/خدمات با الزامات از پيش تعيين شده مطابقت دارد بعبارتي مراحل اجرای فرآیندها ، همانگونه كه بايد اجرا شده‌اند.

ب) اثربخشي سيستم مديريت کیفیت تحت كنترل بوده و بطور مستمر بهبود داده ‌مي شود .

ج) عملكرد سيستم مديريت کیفیت با ترتيبات برنامه‌ريزي شده (مستندات سيستم ) مطابقت دارد . بعبارتي مطمئن شويم كه سيستم بطور صحيح اجرا مي‌گردد .

بنابر اصول هشتگانه مديريت کیفیت ، از جمله اصل "تصميم‌گيري بر مبناي واقعيات" در سيستم شركت، نقش بسيار ويژه و با اهميتي دارد . لذا در سيستم مديريت کیفیت، داده‌هاي متناسب باید تعيين و جمع آوري ‌گردند و سپس مورد تجزيه و تحليل قرار گيرند تا تناسب و اثربخشي آنرا نشان دهند . همچنين ازطريق انجام اين تحليل‌ها مي‌توان مشخص نمود كه بهبود اثربخشي سيستم مديريت کیفیت در كدام نواحي مي‌تواند اتفاق بيافتد . از جمله داده‌هايي كه براي اين منظور متناسب بنظر مي‌رسند داده‌هايي هستند كه بعنوان نتايج پايش و اندازه‌گيري ازفرآيندهاي مربوطه حادث مي‌شوند .

نکته : درراستاي اجراي فرآيندهاي فوق‌الذكر، روش ها و تكنيك‌هاي مختلفي از جمله فنون آماري مورد استفاده قرارمي‌گيرند.

در مجموعه متقاضی بهتراست یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی تجزیه و تحلیل داده ها تهیه و تدوین و اجرا شود.

9-2- ممیزی داخلی

9-2-1-مجموعه متقاضی بایستی ممیزیهای داخلی رادرفواصل برنامه ریزی شده انجام دهد ، تا اطلاع یابدکه سیستم مدیریت

الف) باموارد زیر انطباق دارد:

1. الزامات خود شرکت در خصوص سیستم مدیریت

2. الزامات این استاندارد بین المللی

ب. بگونه ای اثربخش پیاده سازی و نگه داری می شود.

9-2-2- مجموعه متقاضی بایستی همچنین

الف) برنامه یا برنامه های ممیزی ، شامل تواتر ، روشها ، مسئولیتها ، الزامات طرحریزی و گزارش دهی را طرحریزی ، ایجاد ، پیاده سازی و نگهداری کند.

ب) معیارهای ممیزی و دامنه هر ممیزی را تعریف شود.

ج) ممیزین انتخاب شده و ممیزی بمنظور حصول اطمینان از عینیت و بی طرفی فرایند ممیزی ، اجرا گردد.

د ) نتایج ممیزی ها به مدیریت مربوطه گزارش شوند.

و ) بعنوان شواهد پیاده سازی برنامه ممیزی و نتایج ممیزی ، اطلاعت مستند را حفظ گردند .

در همین راستا در مجموعه متقاضی بایستی ، سيستم مديريت کیفیت بگونه‌اي طراحي شده ‌باشد تا مميزيهاي داخلي بصورت منظم و در فواصل زماني طرحريزي شده به اجرا درآيند. براساس همين نياز ، يك برنامه مميزي با درنظر گرفتن وضعيت و اهميت فرآيندها و نواحي كه مي‌بايست تحت مميزي قرارگيرند و نيز با توجه به نتايج مميزي‌هاي قبلي ، طرحريزي و تهيه شده باشد. اين برنامه نشان مي‌دهد كه درطول هر دوره ، هر يك از موضوعات مشخص شده درچه زماني مميزي خواهند شد .

بهتر است معيارهاي مميزي ، دامنه كاربرد مميزي ، تواتر مميزي و روش انجام آن در قالب یک روش اجرایی مدون تحت عنوان روش اجرايي مميزي داخلي تشريح گردد.

همانگونه كه در اين روش اجرايي نيز تشريح می گردد ، مميزان داخلي براساس ضوابط مشخصي انتخاب مي‌گردند ، به نحوي كه اطمينان حاصل شود كه مميزان كار خود را مميزي نمي‌كنند و فرآيند مميزي در يك محيط بي‌طرف و بصورت هدفمند انجام‌ شده ‌است .

مسئوليت كلي برنامه‌ريزي و هدايت مميزيهاي داخلي در شرکت بر عهده نماينده مديريت است. نامبرده باید هنگام برنامه‌ريزي مميزي‌ها ، به گونه‌اي عمل ‌كند تا هر موضوع ، حداقل دو بار درسال مميزي شود . درضمن مدير مسئول حيطه‌اي كه مورد مميزي قرارمي‌گيرد ، چنانچه گزارش عدم انطباقي را در قالب نتايج و گزارش مميزي انجام شده دريافت نمايـد ، موظف است اقداماتي را كه در جهت برطرف سازي عدم انطباق هاي يافت شده و نيز رفع علل آنها ضروري به نظر مي‌رسند ، بدون تاخير به مورد اجرا بگذارد و برانجام آنها نظارت نمايد .

همچنين مسئوليت انجام پيگيريهاي لازم درخصوص نتايج مميزي هاي داخلي و ارائه گزارشات لازم با نماينده مديريت مي‌باشد. نكته مهم اينكه خلاصه‌اي از نتايج مميزي هاي داخلي باید بعنوان يكي از ورودي هاي بازنگري مديريت، مورد بررسي قرار‌گيرند.

9-3- بازنگری مدیریت

9-3-1-کلیات

مدیریت ارشد بایستی سیستم مدیریت کیفیت شرکت را در فواصل طرحریزی شده (حداقل هر شش ماه یکبار) بمنظور حصول اطمینان از تداوم تناسب، کفایت و اثربخشی و سازگاری با جهت گیری راهبردی سازمان، بازنگری نماید.

9-3-2- ورودیهای بازنگری مدیریت

بازنگری مدیریت بادر نظر گرفتن موارد زیر باید طرحریزی و اجرا شود؛

الف) وضعیت اقدامات منتج ازبازنگری های مدیریت قبلی

ب) تغییرات درمسائل درون و برون سازمانی مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت

ج) اطلاعات مربوط به عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت ، ازجمله روندهای مربوط به :

1)رضایت مشتری و بازخورد طرفهای ذینفع مربوطه

2) عملکرد فرایند ها و انطباق محصولات و خدمات

3) عدم انطباقها و اقدام اصلاحی

4) نتایج پایش و اندازه گیری

5) نتایج ممیزیها

6) عملکرد تامین کنندگان برون سازمانی

د)کفایت منابع

ه) اثربخشی اقدامات انجام شده برای پرداختن به ریسکها و فرصتها

و) فرصتهای بهبود

9-3-3- خروجی های بازنگری مدیریت

خروجیهای بازنگری مدیریت باید شامل تصمیمات و اقدامات مرتبط باموارد زیر باشد:

الف) فرصتهای بهبود

ب ) هرگونه نیاز به تغییر سیستم مدیریت کیفیت

ج) نیاز به منابع

جهت حصول اطمینان ازاجرای دقیق این بند درشرکت بهتر است یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی بازنگری مدیریت تهیه و تدوین و اجرا شود.

10- بهبود

10-1- کلیات

مجموعه متقاضی بایستی فرصتهای بهبود راتعیین وانتخاب نماید و اقدام لازم جهت برآوردن الزامات مشتری و افزایش رضایت وی را انجام دهد.

این امرباید شامل موارد زیر باشد:

الف) بهبود محصولات و خدمات بمنظور برآورده سازی الزامات و نیزپرداختن به نیازها و انتظارات آینده

ب) اصلاح ، پیشگیری یاکاهش اثرات نامطلوب

ج) بهبود عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت

این بهبودها شامل اصلاح ، اقدام اصلاحی ، بهبود مداوم ، تغییر اساسی ، نوآوری و سازماندهی مجدد می باشد .

10-2- عدم انطباق و اقدام اصلاحی

10-2-1- به هنگام بروز یک عدم انطباق ازجمله موارد ناشی ازشکایت ، مجموعه متقاضی بایستی موارد زیر راانجام دهد:

الف) نسبت به عدم انطباق عکس العمل نشان داده بنحوی که کاربرد پذیر باشد. یعنی

1- جهت کنترل و تصحیح آن اقدام می شود.

2- به پیامدهای آن رسیدگی میشود.

ب) بمنظور اینکه آن عدم انطباق تکرار نشود یا در جای دیگری رخ ندهد ، نیاز به انجام اقدام جهت حذف علت ( علل) عدم انطباق ، از طریق موارد زیر ارزیابی می گردد :

1) بازنگری و تحلیل عدم انطباق

2) تعیین علل عدم انطباق

3) تعیین اینکه آیا عدم انطباق های مشابه وجود دارند و یا ممکن است بطور بالقوه اتفاق بیفتند.

ج)پیاده سازی هراقدامی که نیاز باشد.

د) بازنگری اثربخشی هراقدام اصلاحی انجام شده

ه) بروز رسانی ریسکها و فرصتهای تعیین شده در حین طرح ریزی ، درصورت لزوم

اقدامات اصلاحی تعریف شده ، متناسب بااثرات عدم انطباقهای پیش آمده باشند.

10-2-2-مجموعه متقاضی بایستی کلیه اطلاعات مستند را به عنوان شواهدی برای موارد زیر حفظ نماید؛

الف) ماهیت عدم انطباق ها و هر گونه اقدامات بعدی انجام شده؛

ب) نتایج اقدام اصلاحی.

در راستای اجرای دقیق این فرایند ،بهتراست یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه تهیه و تدوین و اجرا شود. طبق این روش اجرایی اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه مطابق يك روال مشخص انجام مي‌شوند . عمق و گستردگي اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه كه براي حذف علل بالفعل يابالقوه عدم انطباق انجام مي‌گيرند ، متناسب بااهميت مسائل خواهدبود. نظام مديريت کیفیت بگونه‌اي طراحي شده‌است كه بتواند هگونه عدم انطباق مشاهده شده درفعاليت‌هاي داخل شرکت و نيز فعاليتهاي در ارتباط با طرف هاي برون سازماني را بعدازشناسايي ، پيگيري و رفع نمايد .

بدين منظور ، سيستم مدیریت کیفیت مستقر شده باید ازمفاد گزارشهاي تهيه شده از نتايج مميزيهاي داخلي وخارجی ، شكايات کارفرمایان و نيز پيشنهادات ارائه شده توسط كاركنان ، پایش واندازه گیری خدمت وفرآیندها ،کنترل محصول (خدمت) نامنطبق ،کنترل عدم انطباقهای زیست محیطی و ایمنی وبهداشت بنحو مطلوب استفاده نموده و اقدام اصلاحي يا پيشگيرانه مورد نظر را تعيين و سريعا به مورد اجرا ‌گذارد .

بعلاوه طي جلسات بازنگري مديريت ، اشكالات عمده موجود در سيستم مدیریت کیفیت كه بر روي كيفيت و سرعت پيشرفت پروژه‌ها اثر منفي مي‌گذارند باید مورد بررسي قرار گرفته و تصميمات لازم در جهت حذف پتانسيل عدم انطباق‌ها اتخاذ ‌گردد.

در خصوص اقدامات اصلاحي بايد گفت كه اقداماتي در جهت رفع علل بالفعل عدم انطباق‌ها انجام مي‌شود تا ازبروز مجدد اين موارد عدم انطباق، جلوگيري بعمل‌آيد. همانگونه كه درروش اجرايي اقدام اصلاحي و پيشگيرانه آمده است، مراحل زير باید درخصوص يك اقدام اصلاحي انجام ‌گيرد:

الف) تعيين علل بروز عدم انطباق ها.

ب) ارزيابي نياز به اقداماتي كه اطمينان دهند عدم انطباق ها مجددا بروز نخواهند كرد .

ج) تعيين و انجام اقدام مناسب .

د) ثبت نتايج حاصل از انجام اقدامات بعمل‌آمده .

ه) بازنگري اقدامات اصلاحي انجام شده بمنظور حصول اطمينان ازاثربخشي آنها .

همچنين همانگونه كه درروش اجرايي اقدام اصلاحي و پيشگيرانه می آید، درخصوص يك اقدام پيشگيرانه مي‌بايست مراحل زير انجام شوند :

الف) تعيين عدم انطباقهاي بالقوه و علل آنها .

ب) ارزيابي نياز به اقداماتي كه ازبروز عدم انطباقها جلوگيري مي‌كنند .

ج) تعيين و انجام اقدام مناسب .

د) ثبت نتايج حاصل ازانجام اقدامات بعمل‌آمده .

ه) بازنگري اقدامات پيشگيرانه انجام شده بمنظور حصول اطمينان ازاثر بخشي آنها

10-3- بهبود مستمر

مجموعه متقاضی بایستی همواره تناسب کفایت و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت رابطور مستمر بهبود بخشد.

بمنظور تعیین اینکه آیا نیازها یافرصت هایی وجود دارندکه باید بعنوان بخشی ازبهبود مداوم به آنها پرداخت شود ، مجموعه متقاضی بایستی نتایج تحلیل و ارزیابی و خروجیهای بازنگری مدیریت را در نظر گیرید. بر همین اساس بهتر است یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی بهبود مستمر تهیه و تدوین و اجرا شود.

|

امتیاز مطلب : 0

|

تعداد امتیازدهندگان : 0

|

مجموع امتیاز : 0

موضوعات مرتبط: دانستنی ها , آموزش , صنعت،معدن وتجارت , , برچسب‌ها: مجله ی دانستنی ها , سیستم های مدیریت کیفیت , ISO9001:2015 ,